Genomineerd voor de PIM Literatuurprijs 2012!
Leidinggevenden in marketing, sales en service krijgen het steeds moeilijker. Hun afdelingen weigeren om samen te werken. Terwijl de markt razendsnel verandert. Door de voortschrijdende digitalisering groeit het aantal communicatie- en distributiekanalen steeds verder. En de klanten en prospects gebruiken steeds meer van die kanalen dwars door elkaar heen in hun oriëntatie, koop en gebruiksprocessen. Bovendien treden er onverwachte concurrenten toe die het ‘kanalenspel’ beter beheersen.
De enige oplossing is het implementeren van een geïntegreerde multichannel aanpak waarbij de strategie, structuren, processen en systemen naadloos op elkaar afgestemd zijn. En dit vormt in de meeste organisaties een enorme uitdaging.
‘Cross Channel Excellence’ beschrijft op een praktische manier hoe een multichannel aanpak op een optimale manier kan worden geïmplementeerd en gemanaged. De methode is gebaseerd op wetenschappelijk onderzoek, aangevuld met jarenlange ervaringen uit de harde marketing en sales praktijk.
Een “must read”-boek voor iedere directeur en leidinggevende in marketing, sales en service die een doorbraak wil realiseren naar maximale ROI.
Inhoudsopgave
1. Inleiding
2. Het fenomeen ‘cross channel-management’
3. Kanaalkenmerken
4. De cross channel-cyclus
5. De cross channel-cyclus – stap 1: strategie
6. De cross channel-cyclus – stap 2: doelgroepen, proposities en kanalen
7. De cross channel-cyclus – stap 3: inrichting
8. De cross channel-cyclus – stap 4: uitvoering
9. De cross channel-cyclus – stap 5: voice of the customer
10. De cross channel-cyclus – stap 6: check op de cross channel-succesfactoren
11. De cross channel-cyclus – stap 7: implementatie en verandermanagement
12. De cross channel-cyclus – stap 8: evalueren en voorbereiden van de cyclus
13. Cross channel-cases
Figurenlijst
Trefwoordenregister