‘CRM in de praktijk’ laat zien hoe u uw klanten serieus neemt en CRM met succes invoert als bedrijfsstrategie. Met veel cases, checklists en do’s and don’ts is dit boek helemaal toegespitst op de praktijk. CRM in de praktijk is de verbindende schakel tussen theorie en praktijk, tussen strategie en implementatie, tussen denken en doen. Bovendien is het uiterst actueel en is er alle ruimte genomen voor het leren van lessen uit de afgelopen crisisjaren.
Deze derde herziene editie staat boordevol nieuwe trends en ontwikkelingen, zoals:
– CRM en communitymanagement: sociale netwerken, sociale media en cocreatie;
– klantgedreven innoveren en partnershipmarketing;
– customer experience, customer journey en big data;
– ontwikkelingen die kansen bieden om de klantgerichtheid van organisaties te versterken;
– nieuwe praktijkervaringen.
“‘CRM in de praktijk’ is een aanrader voor iedereen die zich breed wil oriënteren op het onderwerp CRM.” – W. Wurtz, Platform voor Klantgericht ondernemen
Inhoudsopgave
Leeswijzer
1. Uw klant als businesspartner
1.1 Van CRM naar klantgedreven ondernemen
1.2 De nieuwe klant (social customer)
1.3 Klantgedreven concurrentiestrategieën
1.4 Impact van CRM op de organisatie
2. De bouwstenen van CRM
2.1 CRM als continu proces
2.2 Wensen, behoeften, verwachtingen én gedrag van klanten
2.3 Sturen op klantwaarde en klantaandeel
2.4 Klanttevredenheid, retentie, loyaliteit en klantenbinding
2.5 Van doelgroep naar klantgroep naar one-to-one
2.6 Producten en diensten op maat
2.7 Klantbeleving (customer experience)
2.8 Social CRM
2.9 Cocreatie, crowdsourcing en community’s
2.10 Big data (customer analytics)
3. Wat levert CRM op?
3.1 Waardeoptimalisatiemodel
3.2 Baten, kosten en beïnvloedingsfactoren
3.3 De businesscase
3.4 Klantwaarde nieuwe stijl (customer community value)
4. Het opstellen van een CRM-strategie
4.1 Begin bij het begin: waar hebben we het over?
4.2 Controleer visie, missie en doelstellingen
4.3 Vraag het uw klant
4.4 Stel klantgroepen samen
4.5 Bepaal de mate van massamaatwerk en individualisatie
4.6 Wat is uw contactstrategie?
4.7 Hoe ziet uw relatiestrategie er uit?
4.8 Welke klantinformatie hebt u nodig?
4.9 Verbeter uw belangrijkste klantprocessen
4.10 Hoe ziet een klantgerichte organisatie eruit?
4.11 Humanresourcemanagement
4.12 De ICT-architectuur
4.13 Het vaststellen van uw prestatie-indicatoren
5. Het implementeren van een CRM-strategie
5.1 Welke veranderstrategie kiest u?
5.2 Planning en fasering via plateauplanning
5.3 Doelgericht sturen via programmamanagement
5.4 De belangrijkste succes- en faalfactoren op een rij
Literatuurlijst
Begrippenlijst