Zou jij de Net Promotor Score (NPS) aanbevelen aan anderen?

De veelgebruikte Net Promotor Score (NPS) is een onderzoeksmethode met beperkingen. De tool biedt inzicht, maar schiet tekort wanneer je onderzoek doet om je organisatie te veranderen. Wil je leren over de grenzen van de NPS als klantenonderzoeksmethode? Lees dan verder en bekijk de video. Meer weten? Bekijk de video (externe site)

De NPS zet het percentage promotors af tegen het percentage criticasters (in de video legt Niels Dekker dit in detail uit). Het is een mooie manier om snel te peilen hoe je klanten denken over jullie samenwerking. Bovendien is het gemakkelijk en vrij goedkoop om te verzamelen. Maar net als iedere onderzoeksmethode is de NPS niet zaligmakend. Waarvoor gebruik je de NPS en waarvoor niet?

De NPS leent zich uitstekend voor:

• Het peilen van de huidige emotie binnen je klantenbestand. Bijvoorbeeld als je voor het eerst de klanttevredenheid meet. Je krijgt door het stellen van één enkele vraag een score die een algemeen beeld geeft van waar je organisatie staat volgens de klanten.
• Het vergroten van het klantbewustzijn binnen je organisatie. De score landt doorgaans gemakkelijk binnen de organisatie. Het is daarom een mooi communicatiemiddel richting management en medewerkers.

De NPS leent zich niet voor:

• Het sturen van de organisatie naar aanleiding van de onderzoeksresultaten. De NPS geeft geen informatie over de argumenten achter de beoordelingen van klanten. Je weet na afloop niet zo goed wat je wel en niet goed doet. Wat je kunt verbeteren blijft na NPS onderzoek dus een vraag.
• Markten waar nog weinig klantenonderzoek is gedaan. Voor de interpretatie van een NPS is een benchmark belangrijk. Een score van 40 kan in de ene sector namelijk uitstekend zijn, maar in de andere sector ondermaats. Bij onderzoeksbureaus bestaan vaak sectorbenchmarks. Zijn die er niet, dan kun je weinig met een NPS.

Doordacht gebruik van de NPS

De NPS is een mooie start bij het doen van klantenonderzoek. Maar stuurinformatie voor je organisatie verzamel je er niet mee. Als je benieuwd bent naar de redenen achter je klantbeoordelingen, zul je meer moet vragen. Ons advies: gebruik de NPS als onderdeel van een grotere klantenstrategie. Gebruik de NPS voor communicatiedoeleinden en de klantinzichten uit aanvullend onderzoek om de organisatie intern bij te sturen.

*Dit artikel is geschreven door Paul van Schie, marketeer bij Customeyes. Customeyes heeft 20 jaar ervaring in B2B klantenonderzoek.