Wilt u imagoschade door social media voorkomen?

De invloed van social media is groot. Organisaties zijn zich er al langer van bewust dat social media een extra marketingkanaal is om in contact te staan met de doelgroep. Social media kan echter ook veel schade aanrichten. Een aantal grote organisaties in Nederland heeft speciale webcareteams opgericht die in de gaten houden wat klanten over hen zeggen en hier direct op reageren. Deze webcareteams kunnen echter niet op tegen een actie van Youp van ’t Hek die T-Mobile voor het blok zet. Volgens Alex van Leeuwen van Buzzcapture is de imagoschade voor T-Mobile al tussen de € 200.000 en € 300.000 groot [1].

Hoe voorkomt u dat uw organisatie via social media in een negatief daglicht wordt gezet?

Combinatie van slechte service en social media

De oorzaak van imagoschade is tweeledig. Enerzijds blijkt de dienstverlening van organisaties niet op orde, waardoor klanten ontevreden zijn. Medewerkers zijn niet in staat de service te verlenen die klanten wensen. Dit kan aan de competenties van medewerkers liggen, aan de handvatten die organisaties hen bieden of aan de verwachtingen van klanten. Anderzijds is het probleem dat een misstap van een organisatie breed uitgemeten kan worden door de snelheid van verspreiding via social media [2].

Perfecte service?

Klagende klanten kunt u moeilijk voorkomen. Het zou geweldig zijn als uw klanten altijd tevreden zijn, u en uw medewerkers nooit fouten maken en dat u iedere klant perfect van dienst bent. Deze ideale situatie is helaas onbegonnen werk, want klanten zijn kritisch en mensen maken fouten. Klanten bellen naar de klantenservice of helpdesk voor hun klachten. En daar blijft het niet bij, er komen ook weer klachten over de afhandeling van klachten binnen: slechte bereikbaarheid van de klantenservice, ondeskundige medewerkers en het niet nakomen van afspraken.

De inktvlek van social media

Social media is tegenwoordig de manier om je bezigheden, ideeën en frustraties te delen met anderen. Voor organisaties kan social media behoorlijk beangstigend en ongrijpbaar zijn, omdat u er niet altijd invloed op heeft. Social media heeft een grote rol gekregen in de hedendaagse mond-tot-mondreclame. Het werkt veel sneller dan de mond-tot-mond reclame van tien jaar geleden. Mensen delen eenvoudig met hun hele netwerk welke nieuwe producten ze hebben aangeschaft en hoe goed het bevalt. Dit kan positief werken als klanten tevreden zijn. Echter kunnen de frustraties en klachten over uw organisatie of producten zich even gauw verspreiden. Als een bekende cabaretier zoals Youp van ’t Hek zich er mee gaat bemoeien, komt uw organisatie zelfs negatief in het nationale nieuws.

Het klantcontact intensiveren

Voorkom imagoschade door het contact met uw klanten te intensiveren. Zorg dat klanten altijd de kans hebben om hun ongenoegen direct aan u te uiten in plaats van het te verspreiden via social media. Vraag uw klanten om feedback. Deze feedback is altijd waardevol. Zowel positieve als negatieve feedback geeft interessante informatie. Vraag hen waar zij de toegevoegde waarde zien en waar u kunt verbeteren. Gebruik deze feedback om uw klantprocessen te optimaliseren. Zo kunt u zowel gericht actie ondernemen per klant als op totaalniveau. Continu klantfeedback klinkt onmogelijk, maar niets is minder waar. Vijf tips om u op weg te helpen:

1. Grijp elke kans om feedback van klanten te krijgen

Maak van elke gelegenheid gebruik om feedback aan uw klanten te vragen. Vraag na een transactie of contactmoment direct aan de klant zijn/haar meningen ideeën. Klanten waar u geen direct contact mee hebt, kunt u periodiek benaderen. Zo volgt u voortdurend de resultaten en beschikt u over de meeste actuele informatie over uw klanten.

2. Betrek klanten in uw keuzes

Veel organisaties denken te weten wat er in hun klanten omgaat, maar dit is vaak niet het geval. Laat klanten daarom meedenken en feedback geven over uw organisatie. Klanten hebben vaak goede ideeën, omdat zij vanuit een ander perspectief naar uw organisatie kijken.

3. Maak het klanten makkelijk om feedback te geven

Zorg dat klanten makkelijk feedback kunnen geven, zodat het hen weinig tijd kost. U kunt uw klant verschillende mogelijkheden aanbieden om feedback te geven. Bijvoorbeeld per e-mail, schriftelijk, point of sale, via de telefoon of door het één op één aan de klant te vragen.

4. Signaleer cross- en upselling kansen

Zorg ervoor dat uw medewerkers direct bericht krijgen als klanten na een transactie nog behoefte hebben aan extra producten of diensten. Dit is een perfecte mogelijkheid om de klant nog beter van dienst te zijn en om ook andere producten of diensten aan te bieden.

5. Deel klantfeedback met de gehele organisatie

Zorg dat de feedback van klanten niet alleen bij het management terecht komt, maar ook bij de medewerkers. Zo krijgen uw medewerkers met klantcontact up to date inzicht in de tevredenheid en feedback van hun eigen klanten. Zij kunnen gericht actie ondernemen op klachten en/of vragen. Daarnaast is aan te raden om de feedback van klanten regelmatig te delen met de rest van de organisatie. Beslissingen over producten of dienstverlening kunnen door iedereen in de organisatie beter onderbouwd worden.

[1] Bron: http://www.nrcnext.nl/blog/2010/10/25/youp-vant-hek-brengt-t-mobile-imagoschade-toe/
[2] Bron wikipedia: Social media zijn online platformen waar de gebruikers, met geen of weinig tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Onder de noemer social media worden onder andere weblogs, fora, sociale netwerken als Hyves, Facebook en LinkedIn en diensten als Twitter geschaard.