Wanneer slaagt je bedrijfsvisie?

Ieder managementteam houdt zich bezig met ‘de neuzen dezelfde kant op krijgen’. En de ‘kant’ waarnaar deze uitdrukking verwijst, is meestal de visie of missie van de betreffende organisatie. Ieder MT lid weet dat er veel tijd zit in visies en missies bepalen, maar ook dat de grootste uitdaging op dit gebied is om ze verspreid en gedragen te krijgen door de hele organisatie. Tijdens een van onze masterclasses klantgerichtheid ontstond op dit gebied een mooi inzichtje.

De context

Zonder context geen inzicht. Daarom eerst een korte schets van de situatie.

Bij Customeyes organiseren we eens in de twee maanden een masterclass. We nodigen klanten, potentiële klanten en andere geïnteresseerden uit voor een interactieve ochtend die in het teken staat van klantgerichtheid.

Voorafgaand aan de masterclass vragen we de deelnemers om een vragenlijst in te vullen. Met de antwoorden op die vragenlijst bepalen we de positie van de deelnemers op de klantgerichtheidsladder© (als je geen tijd hebt om het hele artikel te lezen: hoe hoger je op de klantgerichtheidsladder staat, hoe klantgerichter je bent).

Twee vragen uit die vragenlijst zeggen zoveel als het volgende:

1. Ik sta achter de organisatiedoelstellingen.
2. Ik ken onze organisatiedoelstellingen.

Deze twee vragen zijn natuurlijk een set, maar worden niet direct achter elkaar gesteld in de vragenlijst. Vraag 2 is een controlevraag op vraag 1, die juist op een andere plek staat om de samenhang te verbergen voor de respondent.

De aanleiding

Een érg opvallend resultaat, was dat deelnemers op vraag 1 een ruime 8 (uit 10) scoorden. Het was niet zozeer de ruime 8 die opviel, het komt wel vaker voor dat medewerkers achter organisatiedoelstelligen staan. Vooral de gemiddelde score van 5 op de controlevraag deed wat wenkbrauwen fronsen. De logische conclusie hieruit is namelijk:

Deelnemers stonden achter de doelstellingen van hun organisatie, maar waren met diezelfde doelstellingen onbekend.

Natuurlijk zorgde dit in eerste instantie voor een glimlach. Maar deelnemer Justin Imhof maakte een opmerking die bij mij een inzicht triggerde. Hij vond een verklaring voor deze schijnbare tegenstrijdigheid in de volgende beredenering:

Ik ken de exacte doelstellingen op het niveau van missie en visie binnen mijn organsiatie niet. Maar ik kan wel in onze organisatie geloven. Ik sta namelijk achter mijn interpretatie van de strategie.

Het inzicht

Het inzicht zit in het woord ‘interpretatie’. De volgende gedachte sprong omhoog:

Ook al kunnen niet alle medewerkers je visie opdreunen, ze kunnen hem alsnog uitvoeren.

Als dit gebeurt, is het misschien zelfs het mooiste compliment dat je je als managementteam kunt wensen. Het betekent namelijk dat je doelstellingen verweven zitten in het DNA van je mensen. Je medewerkers léven je visie.

Misschien blijft het nodig om je medewerkers en collega’s te indoctrineren met een slogan. Of een businessplan op een a4’tje. Wat in ieder geval niet nodig is, is om te denken dat een visietraject faalt als  je medewerkers de inhoud daarvan niet slaafs kunnen oplepelen.