Van Klacht naar Kracht!

Ondanks alle inspanningen van de verkoper om de order c.q aflevering van een opdracht optimaal te laten verlopen is er natuurlijk altijd een onvoorziene mogelijkheid, dat er toch iets misgaat en de klant een klacht uit over de geleverde prestatie. In de basis zijn er twee soorten klachten te onderscheiden. Een ervan is een klant over een product of dienst, de ander is veelal een klacht over de communicatie.

In dit artikel gaan we even uit van een klacht over een product. Veelal wordt deze productklacht dan geuit aan het adres van de verkoper omdat deze natuurlijk een persoonlijk contact heeft met de klant en er ook op wordt aangesproken. Voor de verkoper in kwestie zit er niets anders op dan de klacht van de klant aan te horen en er daarna iets merkbaars mee te doen. Want dat is juist de essentie van een goede klachtbehandeling! Doe iets met de aard en inhoud van de klacht om ermee een krachtig signaal te geven naar de klant. Maar wat bedoelen we met het ‘geven van een krachtig signaal’. En op welke wijze kunnen we dat realiseren? En bij wie dan? Wel nu, indien we de klacht van de klant op een wijze behandelen, overigens zonder dat dit hoeft te betekenen dat we de klacht echt kunnen oplossen, dan laten we merken dat het ons als verkoper ernst is en dat we staan achter de overal kwaliteit van ons bedrijf en product. We zetten ons als verkoper niet alleen in bij de verkoop (pre-sales of sales) maar ook bij de nazorg (after-sales) kan er op ons worden gerekend. Juist deze wijze van aanpak zorgt ervoor dat een klant waardering krijgt voor de verkoper als persoon, dat daarmee de verantwoordelijkheid en de klantgerichtheid van de verkoper richting klant toeneemt en dat het met de productverantwoordelijkheid van de verkoper wel goed zit.

Wat zijn zoal kenmerken van een goede klachtafhandeling:

> Reageer snel en alert.
Op het moment dat een klant een klacht heeft is het voor hem/haar een urgent probleem. Afhankelijk van het product kan een foutieve levering diverse vervolgklachten geven en die moeten natuurlijk voorkomen worden. Elke klacht zet natuurlijk de relatie met de klant op het spel en dat is niet de bedoeling. Zonder dat je als verkoper weet wat de aard van de klacht is of dat je het probleem kunt oplossen kun je al een stap in de goede richting zetten door snel en alert te reageren. Het helpt al enorm als de klant via de telefoon zijn klacht kan vertellen aan een verkoper die dan ook duidelijk laat merken e.e.a. serieus te nemen en actie zal ondernemen.

>Wees duidelijk over de wijze van klachtafhandeling.
Als verkoper kun je veelal niet zelf de klacht in behandeling nemen. Dit vergt teveel commerciële tijd en beschik je wellicht ook niet over de tijd ervoor. Maar maak in ieder geval wel heel duidelijk aan de klant hoe het proces van de klantafhandeling zal verlopen en hoeveel tijd dit in beslag zal nemen. Leg uit wat de vervolgstappen zijn en wanneer e.e.a. opgelost dient te zijn. Een goede en duidelijke uitleg over de vervolgprocedure voorkomt irritatie aan de zijde van de klant, ook al duurt de oplossing iets langer dan verwacht.

>Betrek er specialisten bij van de organisatie.
Bij sommige producten en diensten is de aard van de klacht dermate complex dat de verkoper er zelf geen bijdrage aan kan leveren op e.e.a. op te lossen. Schroom er dus als commerciële man niet voor een interne productexpert bij te betrekken. Het is uiteindelijk veel beter dat de expert de klacht in een keer kan oplossen dan dat je als verkoper daar veel langer over doet. En het inschakelen van de juiste mensen in een heel goede manier van complaint-management.

>Neem je verantwoordelijkheid en geef, indien mogelijk, de klant het voordeel.
Vanzelfsprekend wordt een foutieve levering, een verkeerd product of een andere klacht die niet door de klant zelf kan zijn veroorzaakt honderd procent vergoed. Maar er zijn natuurlijk altijd van die grens- of twijfelgevallen of moeilijk aantoonbare oorzaken die het lastig maken om een klacht te accepteren of niet. Wij gaan ervan uit dat, ook gelet op de aard, duur en vorm van de relatie die je als verkoper hebt met een klant, je als verkoper/bedrijf gewoon je verantwoordelijkheid moet nemen en de klant terwille moet zijn. Ook als je daar niet altijd toe verplicht bent en als het redelijk is. In een dergelijke situatie benadruk je dat je deze coulance op persoonlijke titel neemt gezien de relatie die je hebt met de klant en de verantwoordelijkheid die je wilt nemen in zo’n klachtentraject. Een goede klachtafhandeling is vaak ook een zeer belangrijk onderdeel van je persoonlijke en bedrijfsimago.

>Maak een verslag en bevestig dit aan de klant.
Het is niet te hopen dat je als verkoper (te) veel wordt geconfronteerd met klachten. Maar het kan natuurlijk vaker dan eens voorkomen. Juist dan is het belangrijk om een goede verslaglegging te doen betreffende de recente klacht en afhandeling ervan. Ons advies is altijd een schrijven te richten aan de klant waarin enerzijds wordt aangegeven wat de klacht is geweest, welke acties zijn ondernomen om e.e.a. op te lossen en welke bijdrage (of niet) er van de klantzijde is gevraagd. En dat er wederom wordt uitgezien naar een plezierige samenwerking. Wacht niet te lang met een dergelijk schrijven aan de klant. Zo’n schrijven wordt ervaren als een officieel document om de klachtprocedure me af te ronden en als (krachtig) signaal dat de klacht serieus is genomen en is opgelost.

Op deze wijze is een klacht een krachtig signaal geworden van de verkoper die staat voor zijn product of dienst en ook de verantwoordelijkheid wil nemen richting de klant.

Veel succes!!