Klantenservice T-Mobile doet Youp van ’t Hek ontsteken in ‘T-woorlog’

Klantenservice T-Mobile doet Youp van ’t Hek ontsteken in ‘T-woorlog’

Youp van ’t Hek heeft de ‘T-woorlog’ verklaard aan slechte helpdesks in het algemeen en die van T-Mobile in het bijzonder. Traditionele media, kranten, televisie, radio staan er bol van.

Hype of is er iets structurelers aan de hand? Volgens Nicolette Wuring, klantenexpert en auteur van het boek “Als jij de klant was…; Customer advocacy, kijken met de ogen van de klant” is Youp zijn ‘T-woorlog’ het symptoom van een structurele shift in marketing en hoe de reputaties van merken ontstaan en gevoed worden. Deze storm zal binnenkort wel overstemd worden door ander nieuws, maar dat klanten steeds meer de hand hebben in het succes van merken is een verandering die niet meer te keren is.

Veel bedrijven hebben ‘de klant centraal stellen’ tot strategisch speerpunt gemaakt.  Maar, gevangen als ze zitten in het industriële paradigma, worstelen ze met het ‘hoe’. Een klant is niet lineair en al helemaal niet transactiegericht. Een klant verwacht dat ‘de basics’ (producten en diensten) in orde zijn. Dat is de transactie, het rationele contract van een klant met een merk. Maar klantenbinding en loyaliteit, dat is het emotionele contract van een klant met een merk. En dat wordt gevoed door het gevoel dat een klant overhoudt aan een persoonlijke interactie met een merk.

Recent onderzoek uit de Verenigde Staten[1] laat weer eens zien dat klantenservice het meest invloedrijke instrument is waar bedrijven over beschikken om het ambassadeurschap van hun klanten positief te beïnvloeden.

55% van de klanten bevelen een merk aan gebaseerd op hun positieve ervaring met de klantenservice van een bedrijf.
40% van de klanten wisselt naar een concurrerend merk op basis van de goede service reputatie van een merk!
79% van de mensen met een negatieve service ervaring vertellen aan iedereen die het maar wil horen over hun ervaring. Waarom?
85% wil anderen waarschuwen;
66% wil anderen ontmoedigen om van dat bedrijf te kopen;
55% wil uiting geven aan zijn woede of ongenoegen en
24% wil kijken of een bedrijf daarmee wel tot adequate actie aan te zetten is om hun problemen op te lossen (zoals de eerste drie twitter-berichtjes van Youp).

Kortom, anno 2010 is het gevoel dat een klant overhoudt aan een persoonlijke interactie, als mens, bepalend voor wat deze ‘vindt van’ en ‘zegt over’ een merk. Emotie bepaalt de perceptie van een klant. En de reputatie die men creëert voor een merk. Markten zijn conversaties! Het sociale media landschap geeft consumenten een stem die luider klinkt en meer mensen bereikt dan traditionele marketingcommunicatie. En daar hoef je geen bekende Nederlander voor te zijn.

Goede klantenservice betekent op alle fronten snappen hoe klanten (en dus mensen) in elkaar zitten en daarop inspelen. En medewerkers de ruimte geven om dat te doen wat ze graag doen, namelijk klanten echte service verlenen. Daarmee verleidt je klanten en bind je ze aan je merk.

De nieuwe marketing sleutelbegrippen zijn klantbelevenis, klantcontacten, klantenbinding en klantenservice. Philip Kotler noemt dat Marketing 3.0 (tevens de titel van zijn nieuwste boek): waardegestuurd en mensgericht. Bedrijven die blijven volharden in lineair en transactiegericht denken verliezen de ‘twoorlog’.

[1]2010 Customer Experience Report, een onderzoek uitgevoerd door Harris Interactive