Spiegelen..

Een van de belangrijkste aspecten in het verkooptraject is de verstandhouding tussen de verkoper en zijn/haar klant. Die begint eigenlijk al bij het eerste contact. Telefonisch of persoonlijk. En of dat eerste contact slaagt en eventueel wordt omgezet in een goed eerste gesprek is allemaal afhankelijk van het eerste contact. Vandaar dat het belangrijk is om als verkoper snel antwoord te krijgen op de vraag: “Wat voor type persoon is mijn klant en hoe kan ik ‘m het beste benaderen?”
Ervan uitgaande dat er weinig informatie over de klant z’n gedrag is verkregen tijdens het maken van de telefonische afspraak dienen we snel de klant te ‘herkennen’ bij binnenkomst bij de klant en ons gedrag, taalgebruik daarop af te stemmen. Het is natuurlijk niet goed als we een klant met bijvoorbeeld een autoritaire instelling al te joviaal benaderen. Dat gaat dus mis.

Het antwoord op dat snel herkennen en aanpassen van ons gedrag is spiegelen. M.a.w. probeer het gedrag, de houding en mimiek van de klant zo snel mogelijk te herkennen en pas daar je ‘verkoopmethode-, houding en gedrag’ op aan. Er zijn overigens twee primaire soorten gedrag die je als verkoper dient te herkennen, zijnde verbale en non-verbale gedragskenmerken. Enkele voorbeelden:
Non-verbaal:
goede stevige of slappe handdruk bij kennismaken,
klant kijkt je diep / rechtstreeks in de ogen of kijkt meer om zich heen,
bureau van de klant is netjes opgeruimd of niet,
de kleding van de klant, formeel of informeel.
Verbaal:
Taalgebruik en woordkeuze van de klant,
Manier van antwoorden. Overdacht, formeel of gehaast.
Soms herken je van bovenstaande aspecten pas na enkele minuten in het verkoopgesprek. Maar het blijft belangrijk deze ‘criteria’ in kaart te brengen. Op zich helemaal geen probleem. Als je als verkoper er maar attent op blijft en je eigen manier van gedrag er direct op afstemt.
Maar om je als verkoper, bij binnenkomst bij de klant, te helpen en op een zo snel mogelijke manier klantgedrag te herkennen verdelen we de klanten globaal in drie typen:
de gesloten klant
de open, vriendelijke klant
de directe, assertieve klant

Zoals aangegeven kunnen de klanten globaal verdeeld worden in drie groepen. Uitgaande van een snelle ‘herkenning’ kunnen we als verkoper snel in de gaten hebben met welk ‘soort’ we te maken hebben. Nadat we dus klantgedrag herkend hebben dienen we onze klantbenadering erop af te stemmen. Enkele tips:
1) de gesloten klant:
a. benader ‘m vriendelijk, rustig en niet direct,
b. stel ‘m op z’n gemak, gebruik een paar minuten voor een ‘kennismaking’,
c. stel gerichte open vragen en probeer de klant te ‘openen’, aan het praten te krijgen, dwing ‘m niets te direct op.
2) de open, vriendelijke klant
a. Geef ‘m de indruk dat je z’n openheid op prijs stelt, maar dat je graag ter zake komt,
b. Hou de leiding in het gesprek, hou de klant bij het onderwerp, en stel bij voorkeur gesloten vragen om tempo erin te houden. Voorkom een urenlang gesprek.
c. geef van tijd tot tijd een samenvatting van het gesprek om te evalueren of de klant en jij nog op dezelfde lijn zitten.
3) de directe, assertieve klant;
a. Geef aan dat je, net als de klant, graag snel ter zake komt en je z’n kostbare tijd ook niet wil verkwisten,
b. Benadruk het doel van je gesprek, dat je graag de klant kort en krachtig op de hoogte wilt brengen van kenmerken en voordelen van je voorstel en het dan wil afronden.
c. Agendeer het gesprek zodat de klant goed weet waar je het wel (en dus ook niet) over wilt hebben. Geef aan dat je na het verkoopgesprek graag wilt praten over ‘andere’ zaken. Maar daar blijk je uiteindelijk geen tijd voor te hebben.