Proces en werkinstructie klantvragen en klachten

S 1.1 Identificeren beller

In Archie relatie verifiëren dat de beller bij de Ons Bedrijf bekend is, zowel het bedrijf alsook de contactpersoon. Zo niet dan dienen de ontbrekende gegevens ingevuld te worden. Indien het een prospect betreft, zie verder S 3.2.

S 2.1 Vaststellen vraag

Klantgericht inventariseren wat de vraag, verzoek of klacht is en dusdanig doorvragen totdat dit volledig helder is. Begrip tonen voor aangedragen problemen/klachten. Voor meer detail zie “klachten behandeling” in toolkit. Onder klacht wordt verstaan een ontevreden klant in de breedste zin van het woord.

S 3.1/3.3 Registreren bericht/verzoek/klacht

In Archie Activiteiten worden berichten/klachten geregistreerd door een activiteit aan te maken en deze aan de verantwoordelijke persoon voor de afhandeling toe te wijzen. De verantwoordelijke persoon wordt naar oordeel van Sales Support vastgesteld (Vorderingen administratie voor facturen, Media adviseur voor nakomen afspraken, webmaster voor inhoud en werking website…..). Indien het een persoon betreft die geen toegang heeft tot Archie dan wordt een e-mail berichtje met de benodigde informatie verzonden.

Eventuele informatie uit het gesprek kan hier aan worden toegevoegd. Spoedberichten worden tevens per telefoon doorgegeven.

S 3.2/S 5.1 Klant wil adverteren/ Check toewijzing

Check of het bedrijf in Archie bekend is en al toegewezen is of niet aan een van de media adviseurs.

S 8.1 Toewijzing RSM

Indien het bedrijf niet bekend is of in Archie niet is toegewezen wordt deze aan de RSM toegewezen en doorgegeven. De RSM wijst vervolgens aan een media adviseur toe en geeft dit tevens aan de media adviseur door.

S 3.5 Wijzigen afspraak

Indien het een afspraak wijziging betreft wordt de afspraak in Archie Planner opgezocht door naar de betreffende week te gaan en de persoon (code) in te toetsen.

S 4.1 Afhandelen klacht

Voor alle klachten geldt dat deze in eerste instantie door de betrokkene (diegene voor wie de klacht bestemd is/ diegene die de klant aan de lijn heeft) worden opgelost waarbij de eerste actie (lees: constructieve afspraak naar oplossing) binnen 24 uur wordt gemaakt. Afhankelijk van de aard van de klacht volgt toewijzing. Indien de klacht niet spoedig (in principe binnen 10 dagen) opgelost wordt springt de Sales manager in. Sales Support zorgt voor een wekelijkse uitdraai van de openstaande klachten en de termijn, deze wordt aan de Sales Manager ter beoordeling gegeven.

S 6.1 Nieuwe afspraak

Door op de bestaande afspraak te clicken komen de gegevens naar voren. De afspraak wordt gewijzigd door de datum te wijzigen.

S 7.1 Bericht media adviseur

Via Archie activiteiten wordt de media adviseur op de hoogte gesteld. Altijd tevens per telefoon (mobiel) doorgeven in geval van annulering/nieuwe klant/afspraak verzetten.

S 3.4 Annuleren Contract

Conform de Algemene Voorwaarden loopt een contract automatisch door behalve indien tijdig wordt opgezegd. Opzegging moet schriftelijk in de maand voor afloop contract. In Archie activiteit wordt uitvoerig informatie ingevoerd naar aanleiding van de reden. Dit wordt door Sales Support gedaan naar aanleiding van de tekst in de schriftelijke opzegging. Tevens wordt een kopie aan de verantwoordelijke Adviseur verzonden. De Adviseur gaat bij de klant langs en tracht door middel van een een goed “verkoopgesprek” (bezwaren en ombuigen) de klant alsnog te behouden. Zie hiervoor Proces Verkoop voor uitvoerige beschrijving.

Let op: De Adviseur dient bij een uiteindelijke opzegging zorg te dragen voor een correcte rapportage en afhandeling. In Archie wordt dit gedaan door een offerte aan te maken, deze direct te zetten naar verloren offerte en de reden in te vullen. Sales support dient geïnformeerd te worden. Zij zorgen voor dat de opzegging bij de website bekend is zodat deze geen toegang meer heeft.

S 8.2 Toewijzen MA

Indien commercieel wordt doorverzen naar de media adviseur. Deze dient binnen 24 uur contact op te nemen.

S 9.1 Techniek navragen

Indien technisch (site, Archie …) dient sales support dit op te nemen met de webmaster