Optimaal sales proces om klanten te vinden en te houden

De wereld is natuurlijk wel heel wat veranderd de laatste jaren. Digitaler, sneller en met continue verandering als enig gegeven. In marketing en sales is een ding niet veranderd namelijk de vraag hoe komen we aan nieuwe klanten, hoe houden we klanten vast, hoe zorgen wij voor hogere tevredenheid en hierdoor ook voor onszelf een goed draaiend bedrijf.

Op zoek naar je eigen sales proces en ritme

In de NRC onlangs een artikel over het vinden van nieuwe klanten via internet, specifiek gericht op ZZP’ers. In het artikel een combinatie van adviezen over enerzijds jezelf zijn en jezelf goed neerzetten, en over het gebruik van de inmiddels bekende social media en internet kanalen. Wat ik zelf wel uit het artikel haal is dat je op zoek moet gaan naar de combinatie wat bij je past (jezelf zijn, jouw imago, jouw pitch) en welke soort acquisitie het meest rendeert (waar zitten jouw klanten, welke kanalen zijn passend).

Ik gebruik al jaren een methode om acquisitie je eigen te maken, een continu lerend systeem. Toegepast bij ZZP’ers maar ook bij grote multinationals. Het systeem werkt voor elk bedrijf, de kunst is om er mee te starten en al lerende tot verbeteringen te komen. Hierdoor ontstaat uiteindelijk een sales ritme die voor elk bedrijf anders is in detail omdat het aangepast is aan dat bedrijf.

Doelstellingen goed sales proces en ritme

Wat wil je bereiken als je op zoek gaat naar een passend sales proces en ritme?

1. Hoge netto sales tijd (hogere marktdruk)
2. Maximale resultaten uit onze inspanningen
3. Plezier in de uitvoering en met de resultaten

Om dit te realiseren maken we niet alleen gebruik van tools, maar willen we ook met onze tijd optimaal omgaan. Daarom willen we een “sales ritme” implementeren.

Wat is een “sales ritme”?

Het woord “ritme” zegt het al. Het steeds terugkerend patroon van zaken plannen, uitvoeren en evalueren waarvan we geloven dat dit onze resultaten kan verbeteren. Denk daarbij aan momenten van voorbereiden, bellen, bezoeken, meetings en rapporteren. Maar ook aan momenten van coaching en joint visit coaching door de team manager.

Inrichting van het sales proces

Het lemniscaat (∞) staat symbool voor oneindigheid. Daarmee slaat het op de toekomst, het permanent leren van onze ervaringen en de steeds hogere kwaliteit die we daarmee bereiken.

Zoals in de grafische weergave is te zien, bestaat het lemniscaat uit vier onderdelen die ieder weer bestaan uit drie processtappen. Bij elke stap horen tools die het sales proces ondersteunen. Een voorbeeld: bij het maken van een jaarplan hoort een format waar je al je bestaande klanten, je SWOT analyse, je doelstellingen en de optie acquisitie kanalen in kunt zetten. Een ander voorbeeld: bij het coachingsproces hoort een format waar alle elementen op staan die van belang zijn op om te coachen. De onderdelen van het sales proces zijn:

• Plan

• 1. Vaststellen doelstellingen
  2. Vaststellen jaarplan
  3. Plannen van prospects en klanten

• Do

• 1. Afspraken maken
  2. Verkoopgesprekken voeren
  3. Gesprek opvolgen

• Check

• 1. Invoeren sales dashboard
  2. Opstellen rapportages
  3. Analyses uitvoeren en acties formuleren

• Act

• 1. Sales overleg voeren
  2. Joint visits afleggen
  3. Account managers coachen

Het sales proces in detail

Elk van deze sales proces stappen zijn ook in detail beschreven, ik pak een paar voorbeelden ter illustratie. Heb je interesse om alles te zien, neem dan contact op met mij (wieland@salesgids.com).

Vaststellen jaarplan?

Het doel bij het vaststellen van het Jaarplan is tweeledig. Ten eerste helpt het je om goed na te denken over je grote klanten en hoe je hier maximale omzet kunt realiseren. Ten tweede helpt het je om jouw benodigde inspanningen (bezoeken) bij klanten en prospects gedurende het gehele jaar in te plannen over de 12 maanden. Door het nadenken hierover wordt jij je bewust van welke inspanningen nodig zijn om de gewenste omzet te behalen en hoe realistisch dit is binnen je beschikbare tijd. Daarnaast helpt het je om gestructureerd na te denken over de bewerking van je bestaande klanten en prospects: hoe vaak en wanneer benaderen, met welk doel etc. Dit leidt tot meer ritme en pro-activiteit in je marktbewerking en daarmee tot een effectievere tijdsbesteding.

Hoe stellen we het Jaarplan vast?

Het Jaarplan wordt door de account managers uitgewerkt en besproken met de sales manager. Als dit akkoord is, worden de targets ingevoerd in het sales dashboard.

Kijk goed naar de verhouding in omzet en inspanningen op bestaande klanten en op prospects. Zorg ervoor dat je voldoende aanwas realiseert van nieuwe klanten om het verloop onder bestaande klanten te compenseren. Kijk daarom naar segmenten die kansrijk zijn op basis van:

• Ervaringen en resultaten uit voorgaande maanden
• Het kansenplan
• De concurrentie analyse

Welke hulpmiddelen hebben we om het Jaarplan vast te stellen?

Voor het vaststellen van het jaarplan maak je gebruik van de volgende hulpmiddelen :

• Jaarplan (Excel document, ga naar downloads voor voorbeeld formats)
• Kansenplan (welke bronnen, kanalen, marketing acties, segmenten zijn meest kansrijk)

• Concurrentie analyse
• Markt overzicht met kenmerken en NAW van alle partijen in de markt zoals bijvoorbeeld via Company Info
• Sales ritme en agenda planning (separate tool om mee te plannen) zie dit artikel voor een CRM systeem

Coaching en joint visits

Sales kent een aantal momenten van de waarheid zoals het maken van afspraken en de verkoopgesprekken bij klanten. Daarnaast komen nog de voorbereiding, selectie van adressen, selecteren van kansen, stellen van doelen, reageren op je resultaten etc. Dit zijn dus vele leermomenten, wat ging er goed, wat kan beter en hoe reageerde de klant op je etc. Om op een structurele wijze feedback te geven maar ook te ontvangen is coaching een belangrijk instrument.

De coaching kan bijvoorbeeld gaan over het verkoopgesprek zelf. Als de sales manager meegaat en daarna de stappen van het verkoopgesprek samen met de accountmanager doorneemt dan gaat het o.a. over:

De voorbereiding op het gesprek – informatie over het bedrijf en de gesprekspartner, doel gesprek, voorbeeld materiaal en klanten cases….

De opening van het gesprek – contact maken, sfeer maken, gedrag peilen, voorstellen, bedrijf pitchen…

De inventarisatie van het gesprek – wat speelt er bij dit bedrijf (doelen, behoeftes, budgetten, besluitvorming) en bij je contact persoon… deze link voor een lijst met vragen

De presentatie van het gesprek – wat wil je aanbieden, hoe goed presenteer je de voordelen en ga je om met bezwaren…

De afsluiting van het gesprek – de opdracht krijgen en vervolg afspreken…

Sales ritme tot slot

Een goede sales ritme bouwen heeft nog veel meer onderdelen dan deze twee (jaarplan en coaching) en het continu met elkaar leren en aanpassen hiervan leidt uiteindelijk tot steeds meer succes!