Klantgerichtheid komt van binnen

Waar vinden we de sleutel tot ons toekomstige succes?

Het thema klantgerichtheid is midden jaren tachtig ontstaan, echter sindsdien is er weinig vooruitgang geboekt.

Dit enigszins alarmerende signaal wordt ons ingegeven door de vele adviesbureaus die die zich de laatste jaren hebben gespecialiseerd in het scannen van klanttevredenheid en recent onderzoek door:

• Katholieke Universiteit Nijmegen
• Saxion Hogeschool Ijselland
• Universiteit van Amsterdam
• The Customer Care Company (TCC).

Waar vinden we de sleutel tot ons toekomstige succes?

Op een dag kwamen de halfgoden ontzet bij Boeddha met de melding: “De mensen zijn gek geworden! Ze zijn op zoek naar het middel om God te worden, het middel om hen tot de machtigste van de machtigsten te maken!!”

Boeddha had heimelijk plezier in de paniek van de halfgoden en vroeg hen hoe ze wilden verhinderen dat de mensen het middel zouden vinden.

“We moeten het goed verstoppen, zodat het onvindbaar is!” riepen de halfgoden eensgezind. “En waar dan wel?” vroeg Boeddha.

“Laten we een gat in de grond graven, een heel diep gat!”

Na even te hebben nagedacht zei Boeddha dat dit geen nut zou hebben: “De mensen zijn slim, ze graven net zolang tot ze het gevonden hebben”.

“Op de bodem van de diepste oceaan dan”, stelden de halfgoden voor. “Dat heeft ook geen enkele zin, want ze kunnen duiken en zullen alles in het werk stellen om het te vinden!”, zei Boeddha.

Enigszins vertwijfeld keken ze Boeddha aan en smeekten hem hen te helpen: “Wat moeten we dan doen, Boeddha, om te voorkomen dat de mensen machtig worden, dat ze God worden?”

Boeddha zweeg even, glimlachte toen en antwoordde:

“Verstop het maar in hen zelf, daar zullen ze nooit zoeken!”

De moraal van dit oude verhaal gaat nog steeds op!

De sleutel tot ons welslagen en de verbetering van onze prestaties ligt verborgen in onszelf.

Misschien kunnen we aan de hand van bovenstaande metafoor wat meer inzicht verkrijgen in de vraag, waarom het vaak niet lukt om klantgerichtheid succesvol te implementeren in onze manier van werken.

Dat met het thema klantgerichtheid twee decennia lang weinig vooruitgang is geboekt, komt onder meer doordat de oplossing steeds buiten onszelf is gezocht, namelijk in de ‘harde’ en de ‘zachte’ techniek.

‘Harde techniek’

Sinds het begin van de jaren tachtig en later in de jaren negentig hebben bedrijven geprobeerd hun interne organisatie met behulp van ict en crm systemen op orde te krijgen, onder het mom van klantgerichtheid.

Deze systemen zijn echter in basis niet gericht op de klant, maar primair op de eigen belangen van de onderneming, waaronder de optimalisatie van de winstgevendheid.

Dit heeft veel gekost, maar of de klanten daar nou echt beter van zijn geworden is maar de vraag.

‘Zachte techniek’ 

Voor wat betreft de ‘zachte‘ kant is door even zoveel bedrijven gekozen om medewerkers die rechtstreeks in contact staan met klanten, te scholen met klantvriendelijkheids trainingen.

Een weliswaar fantastisch initiatief, maar ook deze keus heeft niet het gehoopte resultaat en rendement opgeleverd, want men is ook hier voorbij gegaan aan de kern van de zaak!

Misschien leidt de volgende stelling ons dichter naar de essentie:

Klantgerichtheid komt niet uit het ‘hoofd’, klantgerichtheid komt uit de ‘buik’.

Als we aannemen dat verbetering van de klantgerichtheid vooral zit in het veranderen van de attitude van de medewerkers, dan komen we in de buurt. Het is van belang in te zien, dat klantgerichtheid niet als de exclusieve verantwoordelijkheid van de medewerkers die direct met de klant te maken hebben mag worden bezien.

De kern van dit thema ligt verscholen in de cultuur van de organisatie.

We hebben de neiging alsmaar en alleen te kijken naar de groep medewerkers, die direct in contact staan met de klant. Zijn we ons er voldoende van bewust dat de kwaliteit waarop medewerkers werken, een logisch gevolg is van de kwaliteit waarop ze worden ondersteund, gemotiveerd en aangestuurd?

“De omgeving is de spiegel van het eigen functioneren”

Ligt de kern van zaken niet verscholen in de stijl en de kwaliteit van leidinggeven, hoe gaan we intern met elkaar om, waar en in welke kwaliteit spreken we elkaar aan, hoe maken we intern optimaal gebruik van het beschikbare potentieel,…etc.

Het is van belang medewerkers voortdurend te begeleiden en ze bewust te maken, wat hun handelen voor de klant betekent, echter maar zelden wordt de directe verantwoordelijkheid van het MT en het middelmanagement hierin actief betrokken.

Misschien een simpel signaal:

Groeien naar een klantgerichte organisatie nodigt uit tot het vinden van heldere kernantwoorden, door het stellen van kritische interne kernvragen en vervolgens de breed gedragen bereidheid tot het doorlopen van een langdurend groeiproces. De leidraad van deze groei wordt ingegeven door het formuleren van organisatie Waarden en gedragskenmerken