2020 is het jaar van Corona. Een jaar waarin alles anders werd. Sindsdien werken we massaal thuis en kopen we massaal online. Dit vraagt van bedrijven en instellingen, in profit en non-profit, een hele andere manier van zakendoen en een hele andere manier van serviceverlening. Nog meer dan voorheen draait het in online klantcontact om de beleving van de klant.
Online klantencontact onder de loep
Corona bracht online dienstverlening in een stroomversnelling. De wereldwijde e-commerce sales steeg met 30%. Volgens 19% van de bedrijven in de Benelux is de digitalisering met 4 tot 7 jaar versneld. Nog meer dan voorheen draait het in het online klantcontact om de klantbeleving.
Dat concludeert Zendesk in zijn onderzoeksrapport ‘Klantervaring-trendsrapport 2021 – Klantenservice in digitale tijden’. Zendesk levert software voor klantenservicedoeleinden. Ze bekeken de Zendesk-data van meer dan 90.000 bedrijven in 175 landen. Daarbij keek men ook naar wat bedrijven die uitblinken in klantervaring onderscheidt van andere bedrijven. Op basis van de belangrijkste servicestatistieken (waaronder respons- en oplostijden en klanttevredenheid) hebben ze gekeken naar wat goed presterende bedrijven anders doen dan bedrijven die gemiddeld en onder gemiddeld scoren.
5 trends in online klantcontact
Aan de hand van de onderzoeksresultaten heeft Zendesk vijf dominante trends vastgesteld. Het verbeteren van de klantervaring staat met stip op nummer 1.
- Klantervaring in de schijnwerpers.
- Een wereld met meer dialoog.
- Flexibiliteit is een must.
- Het nieuwe werken is hier.
- De omslag naar digitaal.
Klanten geven meer uit bij goede klantervaring
- 75% van de klanten is bereid om meer uit te geven bij bedrijven die een goede klantervaring bieden.
- 65% van de klanten wil kopen van bedrijven die snelle en eenvoudige online transacties aanbieden
- 50% van de klanten stapt over op een concurrent na één slechte ervaring.
- 80% van de klanten stapt over op een concurrent na meer dan één slechte ervaring.
- 63% van de klanten wil kopen bij maatschappelijk verantwoorde bedrijven.
- 53% van de klanten gebruikte vorig jaar een nieuw supportkanaal.
- 81% van de klanten in de Benelux wordt het liefst geholpen via social of embedded messaging.
- 51% van de managers geeft flexibeler werken door supportteams de hoogste prioriteit.
- 35% van de bedrijven is van plan meer te investeren in meer service bieden via verschillende kanalen.
Overheid en non-profit investeert in technologie
- 68 procent van de managers bij overheidsinstanties en non-profitorganisaties hecht in 2021 meer belang aan klantbeleving dan vorig jaar. Online betekent dit een consistente en gepersonaliseerde ervaring bieden aan klanten via verschillende kanalen.
- 50% van de managers bij overheidsinstanties en non-profitorganisaties verwacht in 2021 meer budget te hebben om te investeren in klantbelevingstechnologie. Kortom, het draait om de beleving van de klant, offline en online.
Sjors van Leeuwen
Sjors van Leeuwen (Indora Managementadvies) is zelfstandig adviseur op het gebied van klantgericht ondernemen (CRM), strategie en marketing. Hij is auteur van succesvolle boeken als 'CRM in de praktijk', 'Klant in de driver’s seat', 'Innovatieblunders', 'Hoe Agile is jouw Strategie' en 'Zorgmarketing in de praktijk'.
info@indora.nlMarketing
- Online B2B Marketing: alles wat je moet weten
- Zo kun je unieke relatiegeschenken bedenken die bij jouw bedrijf passen!
- Verhoog je conversie uit prospects op basis van je ideal customer profile (ICP)
- Sociale ondernemingen zijn pas echt klantgericht
- Klantwaarde als basis voor een strategische B2B-klantbenadering