Inzicht in klantbehoeften en –waarden is cruciaal

Het spreekt voor zich dat een verkoper op de behoeften van klanten inspeelt. Maar toch gebeurt dat nog maar oppervlakkig in de praktijk. De klant wil een goede prijs hebben en de producten of diensten worden op het afgesproken tijdstip geleverd. Dat is het zoal wel. En dan blijkt het in de uitvoering nog mis te gaan ook, de klant is niet tevreden en dankt zijn leverancier af.

Belangrijk is dat we klanten heel serieus nemen en klantbehoeften goed in kaart brengen; het verkoopgesprek krijgt dan veel meer inhoud. Door kennis, ervaring en vaardigheden van de klantbehoeften weet de verkoper vervolgens ook de redenen waarom een (potentiële) klant het product en/of de dienst echt koopt. Met vervulling van klantbehoeften kan de klant ook zijn/haar achterliggende klantwaarden realiseren, vaak ook met de hulp van een competente verkoper.

Uiteraard moeten de klantwaarden in lijn liggen met de waarden van de verkopende organisatie. Is dat zo, dan is het gemakkelijker een langdurige wederzijdse relatie op te bouwen.

Klantwaarden zijn ook de basis voor het opstellen van een positioneringsmatrix: bepaling van de plaats van de onderneming ten opzichte van directe concurrenten.

Er zijn tal van organisatiewaarden te noemen, zoals:

Hoe kan Verkoop op klantwaarden inspelen?

Denk eens aan het volgende:

• Ga na op welke wijze de organisatiewaarden van de klant met de levering van producten en/of diensten worden versterkt.
• Toon vanaf het eerste (verkoop)gesprek respect voor inkoper, DMU en organisatie. Wederzijds respect is belangrijk voor nu en in de toekomst.
• Beklemtoon dat (organisatie)waarden belangrijk zijn voor beide ondernemingen en medewerkers. Belangrijker dan een incidentele order.
• Ga na welke waarden voor beide organisaties belangrijk zijn.
• Pas daarna gaan we de klant overtuigen van onze producten en diensten. Niet persé tegen een discountprijs, maar wel voor een ‘gunstig’ gepercipieerde prijs/kwaliteit.

Voorbeelden klantbehoeften

Hieronder worden enkele voorbeelden genoemd van klantbehoeften en –waarden in de volgende relaties: B2B, B2C en B2R.

B2B voorbeeld 1: Machine voor het maken van producten

De producten worden gedistribueerd via winkeliers aan consumenten. Ook hier moeten de behoeften in kaart worden gebracht, zowel van B2R- resp. B2C-behoeften.

B2C voorbeeld 2: Incontitentieluier voor bewoners in een verpleegtehuis 

 De luiers worden ingekocht door de inkooporganisatie van het verpleegtehuis. Het kennen van deze B2B-behoeften is ook cruciaal voor de luierproducent, om verkoop te realiseren.

B2R voorbeeld 3: producten voor bijv. supermarkten 

 De ene klantbehoefte is belangrijker of essentiëler dan de andere. Verkoop kan een ranking aanbrengen. In de loop van de tijd kunnen behoeften ook veranderen. Ook zijn de klantbehoeften niet voor elke klant dezelfde. De verkoper toont zich flexibel.

Klantbehoeften kunnen doorgaans in economische (basis is prijzen & kosten), functionele (technische aspecten, die het verbruik/gebruik beїnvloeden) en psychologische ( beleving & passie) behoeften worden onder verdeeld. Zie de volgende tabel.

De bekende klantwaardenstrategieën; Operational Excellence, Productleadership & Customer Intimacy nemen, zoals de naam zegt, de klantbehoeften en –waarden, als uitgangspunt. Bij Operational Excellence staan vooral de economische behoeften centraal, bij Productleadership met name de functionele behoeften en bij Customer Intimacy ligt het accent op psychologische behoeften.

Zie ook het invulmodel op https://www.ruscon.nl/model.html . Vul een model in, liefst  met een collega en vergelijk de uitkomsten en probeer vervolgens tot consensus te komen.

Gerbrand Rustenburg, trainer & adviseur. Schrijver van o.a. Salesmanagement. info@ruscon.nl, 0636432176