Inspelen op een klant

Zoveel mensen, zoveel smaken. Iedere gek zijn gebrek. En “aan elke klant zit een kant!” Kortom, er zijn veel verschillende mensen met evenzoveel verschillende karakters. En elk karakter heeft weer een bepaalde wijze van benaderen nodig om een zo optimaal effect te behalen als het gaat om contact leggen.

Klanten zijn er ook in veel verschillende soorten (en maten), en natuurlijk zijn er tal van verschillende manieren waarop je deze klanten kunt benaderen.

Echter, om een beetje overzicht te houden en om aan te geven op welke wijze (met welke informatie of methode) je een klant het beste kunt benaderen om een zo goed mogelijk contact te hebben zijn er vier hoofdgroepen aan te wijzen en vier globale benaderingsmethodieken. Let wel: een klantkarakter of eigenschap hoeft niet alleen in één van de genoemde eigenschappen te zitten, sterker nog, veelal is het een combinatie van twee aspecten waarbij er één van de twee enigszins dominant is.

De vier hoofdgroepen van klant-typen zijn:

De logische klant

Dit type is cijfermatig ingesteld. Prefereert ratio boven alles en is veelal direct to-the-point. Kent de in’s en out’s van de markt, het product en de collega aanbieders, jouw concurrenten. Gaat veel meer af op bewezen, aantoonbare eigenschappen en kenmerken dan op minder grijpbare randaspecten, zoals services, loyaliteit en dienstbaarheid. Denkt erg rechtlijnig en is ‘confronterend’ in zijn benadering. Eerlijk!

De creatieve klant

Dit type is niet cijfermatig ingesteld, cijfers zijn niet belangrijk voor hem. Uitvoering, kleur en vorm (van presenteren) zijn meer belangrijker. Is in zijn uitspraken niet concreet en lastig vast te leggen. Laat zich graag onderhouden tijdens een gesprek en is sterk visueel ingesteld, m.a.w. ‘plaatjes zeggen meer dan woorden’. In zijn uitspraken is deze persoon gekleurd en wollig. Wil nog wel eens van mening veranderen.

De praktische klant

Van nature een ‘grijze muis’ danwel saai persoon in zijn doen en laten. Wil liever niet op de voorgrond en heeft geen trek in ‘intelligente’ verkoopgesprekken. Doet liever zaken vanachter de telefoon. Kost minder tijd en is minder omslachtig, vaak. Is in een verkoopgesprek erg lastig enthousiast te krijgen en deze klant heeft een zeer beperkt visueel voorstellingsvermogen. Gebruikt weinig woorden en is niet in voor relatiegerichte activiteiten.

De emotionele klant

Het type dat snel van z’n voetstuk is. Kent hoge hoogtes en diepe dalen. Snel enthousiast en nog sneller teleurgesteld. Z’n eigenlijke mening is niet eenvoudig te polsen en dannog erg wispelturig. Klant is, in eerste instantie, erg gericht op een goede persoonlijke relatie, en pas dan in enig product. Goede partij om via aan lunch zaken mee te doen. Hecht veel waarde aan begrip voor zijn situatie. Lastig om aan te sturen middels een verkoopgesprek. Lang van stof. Eenmaal een goede relatie, dan trouw .
Vraag is dus: “Hoe ga je om met deze klanten?” Wel nu, daar zijn een aantal benaderingswijzen voor, hoofdgroepen van benaderingswijzen, die je kunne helpen een van deze klanttypen zo optimaal mogelijk te benaderen. Deze zijn:

Facts & Figures (voor de logische klant)

Verwerk in je verkoopgesprek veel exacte kennis. De klant is dol op cijfers, grafieken en staatjes die hem nader informeren en kunnen helpen een beslissing te nemen. Dol op vergelijkende gegevens en ‘bewijzen’ van onafhankelijke aard of oorsprong. Wil graag zijn kennis en kunde inzake cijfers ‘bewijzen’ door er direct een relatie en mening uit te onttrekken. Vermijdt ‘theatrale’ verhalen en voorkom te lange creatieve (power-point) presentaties. Doe zo weinig mogelijk met beelden en wees kort en bondig in je benadering.

Vorm & Inhoud (voor de creatieve klant)

“Show” is the name of the game. Deze klant wordt graag “geëntertaind” door een verkoper en voorzien met een prachtige presentatie of documentatie. Absoluut niet vermoeien met (te) veel cijfers en kleine wetenswaardigheden. Neem voorbeelden van het product mee om vast te houden. Klant is erg visueel ingesteld en wil graag product ‘vasthouden’, even zien, even bekijken en z’n mening over geven. Praat graag over de uitstraling en kwaliteiten van het product, niet te verwarren met de kwaliteit van het product. Is niet te ‘peilen’ v.w.b. zijn mening, enkel op gevoel in te schatten. Neem deze klant zo veel mogelijk aan de hand door het verkoopgesprek heen.

Fantasie & Projectie (voor de praktische klant)

Appelleer bij deze klant zoveel mogelijk aan beelden, laat zien wat het ‘kan’ doen, kom met realistische voorbeelden en situaties uit de praktijk. Veronderstel de kansen en voordelen en probeer ze aannemelijk te maken door een goed gedoseerde argumentatie. Hou het kort, bondig maar wel levendig. Betrek de klant zoveel mogelijk bij je verhaal, laat ‘m participeren door deel te nemen. Help hem bij het verder vertellen binnen zijn organisatie, maak een kant-en-klaar verkoopverhaal of presentatie voor hem. Opdat hij dat in eigen naam verder kan vertellen. Geef support!

Gevoel (voor de emotionele klant)

Speel in op de aanwezig emoties van de klant. Vraag eerst naar de situatie van het bedrijf, zijn gezin, zijn voetbalclub o.i.d. Creëer een sfeer die past bij de persoon en gebruik deze sfeer om een verkoop te doen. Bij negatieve emotie direct stoppen, doorgaan heeft geen zin. Klant is er met zijn hoofd niet bij, neemt ook geen beslissingen. Reageer op persoonlijke behoeften, leg ‘m van tijd tot tijd in de watten, een lunch of diner doen wonderen. Zet deze persoon, indien mogelijk, in het zonnetje bij zijn baas. Is ie van onder de indruk en zal dit niet gauw vergeten.
Type klant: Type benadering:
De logische klant => Facts & figures
De creatieve klant => Vorm en inhoud
De praktische klant => Fantasie & projectie
De emotionele klant => Met gevoel, gebruik emotie