Iedereen marketeer EN verkoper EN service medewerker!

De consument wordt steeds kritischer en mondiger. Kopers delen ervaringen en gevoelens over producten, diensten en merken. Kijkers zappen weg bij reclameblokken. Marketing en sales in hun klassieke vorm hebben hun langste tijd gehad. Klanten laten zich niet langer in de luren leggen door slimme claims. Marketing, sales en service lopen in elkaar over. Beleving en verbinding worden steeds belangrijker.

Duurzaam concurrentievoordeel en de onderscheidende kracht van een merk verschuiven naar een gebied waar bedrijven nauwelijks nog invloed op (lijken te) hebben. De kwaliteit van producten en dienstverlening, optimale procesvoering, het zijn slechts randvoorwaarden om nog mee te tellen. Het concurrentiespeelveld schuift op in de richting van voorkeur voor, betrokkenheid bij en loyaliteit aan merken. Voorkeur, commitment en loyaliteit vertalen zich niet alleen in klanten die klant blijven, maar zorgen er ook voor dat klanten meer besteden en een merk positief aanbevelen in de offline en online wereld. Customer advocacy (klantambassadeurschap) speelt een cruciale rol.

Customer advocacy is niet iets wat je op een systematische manier kunt bereiken. Het wordt gemotiveerd door emoties en is in de kern belangeloos. De klant is de initiator en de drijvende kracht. Je kunt een klant niet betalen om ambassadeur te zijn voor jouw merk. Het wordt beïnvloed door het gevoel dat een merk een klant geeft. Dat gevoel weerspiegelt zich in hoe hij erover praat. Een klant die een merk bij zijn familie en vrienden aanbeveelt, is authentiek. Het is een waardevolle indicator voor de duurzaamheid van de relatie met die klant.

De traditionele marketing en sales invalshoeken zijn niet meer effectief. De nieuwe marketing en sales sleutelbegrippen zijn interactie, dialoog, betekenis, emotionele betrokkenheid en emotionele verbinding.
Percepties van mensen (medewerkers, klanten, consumenten) zijn sturend. Sociale netwerken hebben klassieke mond-tot-mond reclame exponentieel doen groeien naar een reikwijdte en een snelheid van verspreiden die organisaties zich met traditionele middelen niet kunnen permitteren. Daar komt nog bij dat mensen andere mensen (familie en vrienden in offline en online domeinen) meer vertrouwen dan traditionele marketing en sales.

Persoonlijke interacties zijn de drager. Integriteit, betekenis en de kwaliteit van iedere interactie in de beleving van de klant zijn bepalend voor de reputatie die ‘men’ creëert voor een merk of een bedrijf.

De organisatorische link: een verbinding creëren tussen wat je communiceert (‘wie je zegt dat je bent’) en wat de mensen in de organisatie waar kunnen maken. Dan heb je het niet alleen over service en sales, maar over alle mensen in een organisatie, ook degenen die ‘achter de schermen’ werken.

Mens-tot-mens interacties, in wat voor omgeving of rolverdeling dan ook – zijn een belangrijke drijfveer voor emotionele betrokkenheid en emotionele verbinding, voor duurzame klantrelaties. De keerzijde is dat juist deze mens-tot-mens interacties ook het meest kwetsbare afhaakpunt zijn. Het -vaak onbewuste- gevoel dat een klant overhoudt aan een persoonlijke interactie, als mens, is bepalend voor wat hij ‘vindt van’ en ‘zegt over’ een merk.

Kortom, iedereen is marketeer, verkoper, en service medewerker, van de CEO tot de schoonmaker.