Fieldcoaching

Stel, u bent salesmanager of verkoper…
In de training heeft u geleerd hoe ‘onderwerp’ x op te pakken. Als voorbeeld neem ik telefonische acquisitie. Een paar maanden daarna merkt u dat het allemaal wat weg begint te zakken. Niet de eerste paar dagen na de training, want dan worden termen als ‘zeker op training geweest’ nog naar uw hoofd geslingerd.

Dit artikel gaat over de periode ná de training, dus wanneer het begint en het geleerde in de praktijk moet worden gebracht.
Hoe kunt u daar als verkoper meer profijt uithalen en wat kan een sales manager doen om te zorgen dat ‘het beklijft’? net zoals een APK-keuring of onderhoud aan uw auto.

Misschien dat het komt door mijn militaire diensttijd in 1987, maar ik houd ervan om met mijn voeten in de modder te staan. En dat doe ik niet alleen, maar ook degene die gecoached wordt tijdens zijn of haar salesjob.
Tegenwoordig is ‘coaching’ in en lijkt het soms op een statussymbool als je je eigen coach hebt. In ieder geval is het zeker dat coaching de laatste jaren niet alleen maar is weggelegd voor het topmanagement!

Bij coachen gaat het om één ding: het vrijmaken van de (onbenutte) kwaliteiten van de coachee, zodat hij/zij tot betere prestaties kan komen en een grotere motivatie en voldoening ervaart. Hierbij worden door de coachee zelfgekozen doelen gerealiseerd (SMART). De coach helpt de leerprocessen te initiëren en de coachee tot actie aan te zetten.
Bij coaching wordt de coachee gemachtigd om zelf de teugels in handen te nemen. De coachee is zelf verantwoordelijk voor de resultaten en processen die daartoe moeten leiden.
De coach is procesbewaker en zal niet of nauwelijks inhoudelijke input geven en dat vormt mijns inziens het grootste verschil met trainen.
Coaching is overigens toekomstgericht.

Nog even terug naar trainen versus coachen en vormen die er tussen zitten aan de hand van vijf expertrollen :

1. Een trainer denkt: “Ik weet een manier en die kan ik je leren”.
2. Een adviseur denkt: “Ik weet de oplossing en die kan ik je vertellen”.
3. Een therapeut denkt: “Ik denk dat ik weet wat je mankeert”.
4. Een manager denkt: “Ik weet wat onze doelstelling is, dus ik weet hoe jij je taak moet uitoefenen”.
5. Een coach denkt: “Ik weet het niet, laten we er samen achter zien te komen”.

De coach is dus eigenlijk professioneel naïef…

De coach gaat, op verzoek, met de coachee mee naar praktijksituaties. En hiermee bedoel ik de potentiële klant van de coachee.
Of de coach schuift aan op de werkplek van de coachee om samen te gaan acquireren en afspraken met potentiële klanten te maken.
Rollenspelen zijn hierdoor overbodig; daadwerkelijke klantgesprekken geven voldoende voedingsbodem voor coaching met als beoogd resultaat een gezonde bloei en groei van de onderneming en coachee.

Voor de verkoper: hoe vaak bent u het afgelopen jaar gecoached door uw leidinggevende?
Voor de salesmanager: hoe vaak heeft u uw mensen daadwerkelijk gecoached het afgelopen jaar?

Meereisdag

Over verkoop is zeer veel literatuur verschenen. Soms kunt u daarin iets lezen over ‘meereisdagen’. Hiermee bedoel ik de salesmanager die meegaat met de verkoper.
Veel verkopers weten wat dit is, omdat ze veelal onder de hoede zijn geweest van een senior verkoper of mentor tijdens de inwerkperiode.
Het voordeel is dat de salesmanager de verkoper bezig kan zien tijdens de daadwerkelijke interactie met de klant of prospect. Ik ken voorbeelden waarbij salesmanagers de verleiding dan soms niet kunnen weerstaan om zich in het gesprek te mengen en het gesprek in enkele gevallen over te nemen. Positief punt is dat de verkoper een voorbeeld ziet hoe het kan gaan of juist niet moet…

Meereisdagen moeten goed gepland worden, zodat de verkoper voor die dag concrete afspraken heeft staan.
Deze tip is alleen voor de verkoper bestemd: selecteer eens relaties die ‘eng’ zijn of waarbij u problemen verwacht! Durf eens onderuit te gaan. De Amerikaanse football coach Vince Lombardi zegt dit heel treffend: ‘Het gaat er niet om of je struikelt, het gaat erom of je omhoog krabbelt’.
En als u te lang blijft liggen, dan kan uw salesmanager u altijd nog een handreiking doen. En nu gerelativeerd: vergaat de wereld als ik een ‘foutje’ maak zometeen bij mijn klant?

Het goed plannen van een meereisdag bestaat uit vier stappen :
1. Samen afstemmen wat het doel van de dag en de bezoeken zijn. Tip: maak het doel SMART.
2. Spreek vooraf de rollen af en laat dit blijken tijdens het begin van het gesprek bij de prospect. De verkoper neemt het initiatief en de salesmanager knikt af en toe instemmend en zoekt nauwelijks oogcontact met de prospect.
3. Na afloop van het gesprek uitgebreid de tijd nemen om te evalueren. Dit vormt het belangrijkste deel van de coaching. Welk doelen zijn behaald en in welke mate? Wat maakt het dat het doel behaald is of niet behaald is? Tip: Gebruik bij voorkeur niet het woord ‘waarom’ omdat daar een bepaalde vorm van een verwijt in zit.
4. Aan het einde van de dag wordt de gehele dag geëvalueerd. Er worden een paar nieuwe afspraken ingepland: één voor een nieuwe meereisdag en enkele data om de verkoper te coachen op de te ontwikkelen gebieden.

Feedbackregels

Het grootste effect van deze aanpak ontstaat als de verkoper een goed gevoel aan zowel de dag als de begeleiding overhoudt. Als de salesmanager op een open en eerlijke manier verteld wat er in zijn of haar ogen goed ging en welke zaken aandacht moeten krijgen, dan bereik je veel. De feedbackregels helpen hierbij:

1. Feedback moet zich richten op gedrag en niet op de persoon van de spelers.
Goed: Je stelde vijf keer een dubbele vraag.
Fout: Je kunt geen goede vragen stellen.

2. Feedback moet concreet en beschrijvend zijn geformuleerd.
Goed: Toen de klant vroeg om korting zei je dat je dat schandalig vond.
Fout: Je behandelde de klant niet echt vriendelijk.

3. Feedback bevat een suggestie voor verbetering.
Goed: Je keek de klant niet aan, omdat je steeds schreef. Stop af en toe even met schrijven en kijk de klant dan even aan.
Fout: Je keek de klant niet aan omdat je steeds schreef.

4. Feedback moet gaan over gedrag dat een verkoper kan veranderen.
Goed: Direct nadat de klant een moeilijke vraag stelde, gaf je een lang en ingewikkeld antwoord. Misschien kun je beter eerst even nadenken en dan antwoord geven in korte zinnen.
Fout: Toen de klant een moeilijke vraag stelde, ging je stotteren.

Ik hoor leidinggevenden wel eens zeggen: “Ik leid mijn mensen op voor de concurrent! Heb ik net geïnvesteerd in training, gaan ze d’r vandoor”!
Natuurlijk kan dit contractueel afgedekt worden. Wat ik essentiëler vind, is dat het niet alleen de taak is van een verkoper om het zich naar de zin te maken. Vooral het management moet een sfeer en omgeving creëren waar het fijn vertoeven is. Bedenk samen ook eens kwalitatieve doelstellingen in plaats van alleen kwantitatieve doelstellingen.
Kwantitatieve zijn cijfermatige doelstellingen, zoals het halen van een omzet of marktaandeel. Kwalitatieve doelstellingen zijn vaak ondersteunende doelstellingen zoals het scheppen van een zo prettig mogelijk arbeidsklimaat of streven naar kwaliteit.

Tot slot wil ik u vragen te reageren op dit artikel. Ik vraag u om een onderwerp in te brengen wat gaat over fieldcoaching. U bent salesmanager en u wilt een ‘coachingsonderwerp’ zoals hierboven omschreven verder uitgewerkt hebben. Of u bent verkoper en u wilt graag door het lezen van een artikel gecoached worden bij acquireren of het onweerstaanbaar formuleren van uw kernboodschap.
De redactie bepaalt welke auteur op uw specifieke onderwerp ingaat.
Mail uw suggestie naar coach@vendicum.nl. Ik zie er naar uit.