Een klant laten terugbellen – tips koud bellen

Een van de meest uitdagende aspecten van het verkoopvak is het in contact komen met nieuwe klanten. Nieuwe klanten betekenen nieuwe kansen om te verkopen en daarmee de verkoopdoelstellingen te realiseren.Veel verschillende mogelijkheden om in contact te komen worden alom toegepast en al deze verschillende methoden zijn, naar wij hopen, bij de verkopers bekend.

Het bellen van klanten is een van de meest toegepaste vorm hiervan. Op basis van lead’s, informatie uit andere media, persberichten en historische klantgegevens wordt er ‘gezocht’ naar de primaire contactpersonen bij mogelijk waardevolle prospects.

Echter, het ‘koud’ bellen en vragen naar de juiste contactpersoon werd en wordt inmiddels zo veelvuldig toegepast dat er aan de zijde van de prospect een soort van terughoudendheid is ontstaan om elke beller (lees: verkoper) te woord te staan. De telefoniste en/of secretaresse van de juiste contactpersoon heeft veelal als belangrijke taak alle verkopers ‘af te wimpelen’ om te voorkomen dat de beslisser alleen maar bezig is met het voeren van ‘acquisite-gesprekken’.

Veelvuldig vraagt een secretaresse “Mag ik vragen waarom het gaat?” en op het moment dat ze begrijpt dat het om verkoop gaat is het standaard antwoord “Kunt u het op papier zetten en het aan ons opsturen”. Een mooie en beleefde wijze om de verkoper van zich af te houden.

Is dit gesprek voor niets geweest? Zijn er geen kansen tijdens en na dit gesprek? Heeft het zin om e.e.a. op papier te zetten? Met andere woorden: “Wat moet je als verkoper nu doen? Wat kan je doen? Hoe pak je het nu het beste aan?

Allereerst is het verstandig om te benadrukken dat het geen ‘waste-of-time’ hoeft te zijn als je door een telefoniste of secretaresse wordt ‘afgewimpeld’. Ook in dat gesprek kun je als verkoper twee belangrijke dingen proberen te realiseren. Enerzijds is het altijd belangrijk (dit wordt nogal eens onderschat) om een leuke, plezierige relatie te hebben met deze contactpersoon. Als de secretaresse jou een aardige persoon vindt dan is ze op een mogelijk ander moment wellicht meer genegen je wel door te verbinden of je te helpen met het maken van een afspraak. De vijf a tien minuten die je met haar aan de lijn bent kun je daarnaast ook gebruiken om kort wat informatie te krijgen om je brief/mailing (want daar ging het toch om) zo gericht mogelijk te sturen en mogelijk andere contactgegevens te verifieren. Want naast je poging om een bepaald persoon aan de lijn te krijgen (hetgeen niet lukte) kan zij je wel waardevolle informatie geven voor het crm bestand en de vervolgbrief die je gaat sturen. Ons advies! Ga dus altijd op een correcte en plezierige wijze om met de telefoniste en/of secretaresse van je primaire contactpersoon. Bedank haar voor de verkregen informatie en, als je haar dag helemaal goed wil maken, stuur haar ook eens een aardigheidje.

Terug naar de essentie van het verhaal. Als je dus een brief/mailing moet sturen, hoe zorg je er voor dat deze op het juiste bureau komt en er mogelijk wordt teruggebeld. Laten we vooraf vaststellen dat er meer dan een mailing zal worden ontvangen door de desbetreffende persoon en deze persoon er zo langzamerhand in getraind is om te ‘scopen’. Het begrip ‘scopen’ is niets meer of minder dan het snel doornemen van de mailing en te analyseren of de inhoud van deze mailing een voordeel brengt voor hem of zijn bedrijf. Ervan uitgaande dat zoiets niet alleen voor hem geldt maar ook voor de verkoper (die ‘scoped’ ook zijn inkomende post en informatie) kunnen we er van uitgaan dat we in de eerste alinea van een mailing,of beter nog, aan de buitenzijde van de mailing iets moeten meegeven waardoor onze prospect het ‘gevoel’ krijgt dat hij zeker contact moet opnemen met de partij die deze mailing heeft gestuurd.

Welke mogelijkheden zijn er zoal? En wat zijn de belangrijkste aspecten van een succesvolle mailing of gerichte brief.

1. Hou het kort, duidelijk en bondig.

a. Veel verkoopbrieven zijn te lang. Proberen in een tijd alles te vertellen wat maar mogelijk is en daarmee schiet je juist het doel veelal voorbij. Beperk je tot de essentie van het verhaal maar geef wel aan dat er meer te vertellen en te weten valt tijdens een (kennismakings)afspraak.
b. Wees duidelijk in je bedoeling. Draai er niet omheen dat het je doel is om een afspraak te maken maar geef dan tegelijkertijd ook aan dat zo’n afspraak niet meer dan 45 minuten zal duren of maximaal een uur. Dat is echt het meest maximale voor een eerste gesprek. Deze duidelijkheid betekent voor je relatie een goede inschatting van de hoeveelheid tijd die hij met een eerste afspraak hoeft in te plannen.

2. Begin de brief met een USP (Unique Selling Point).

a. Aan het begin van de brief moet het de lezer al duidelijk zijn waarom hij/zij moet doorlezen. Een algemene opening (zoals: “Naar aanleiding van……etc) is er een uit duizenden en dat wekt niet echt de interesse meer op. In zo’n opening mag je best ‘uitdagend’ zijn door een intrigerende stelling te gebruiken, bijvoorbeeld door te openen met:

i. “Deze brief kan u de komende weken € 1500,00 aan voordeel opleveren”,
ii. “Als u na het lezen van deze informatie geen prijs stelt op nadere informatie zal ik u niet meer storen”,
iii. “Drie van uw concurrenten hebben reeds gekozen voor onze oplossing en ik verwacht dat deze oplossing ook voor uw bedrijf geschikt is”.

b. Een USP kan ook zijn dat je concreet aangeeft dat je je hebt verdiept in het bedrijf en je op basis van die kennis een advies wil komen geven waarmee het bedrijf (of je contactpersoon) voordeel kan realiseren. Bijvoorbeeld door te openen met:

i. “Onze kennis over uw bedrijf en markt helpt u om meer rendement te realiseren”,
ii. “Voordat wij u aanschrijven met onze propositie weten wij veelal dat deze oplossing u een voordeel biedt t.o.v. uw concurrenten”,
iii. “Het gaat vast goed met uw organisatie. Bent u geïnteresseerd hoe het nog beter kan?”.

3. Benadruk het ‘ge-win’ voor de lezer of het bedrijf.

a. Na een sterke ‘teaser’ in het begin om de aandacht te krijgen is het van belang om ‘inhoud’ te geven aan het statement van de opening. Gebruik niet meer dan een alinea om kort en bondig aan te geven wat voor specifiek voordeel te realiseren is met het desbetreffende product of dienst,
b. Overdrijf dat ‘ge-win’ niet maar geef aan, bij voorkeur met voorbeelden uit de praktijk, op welke kenmerkende voordelen door een klant gerekend kan worden. Elke (goede) aanbieder van een product of dienst moet een aantal kenmerkende kenmerken kunnen ‘ombouwen’ tot voordelen voor de klant.

4. Voorkom extreme ‘superlatieven’ en ‘open deuren’.

a. Gezonde overdrijving bestaat niet. En iedereen kijkt hier doorheen. In het merendeel van verkoopbrieven staat het bol van de “wij zijn de beste oplossing voor uw probleem”en “wegens groot succes willen wij u ons product aanbieden”. Doe dat niet want er is geen klant die dit niet doorziet en daarnaast voegen deze termen absoluut niets toe aan je doelstelling.
b. Iedereen kent het begrip ‘open deur’, dus ook je klant. Val ‘m daarom hiermee niet lastig want je maakt jezelf en de kwaliteit waarvoor je staat erg ongeloofwaardig. Als verkoper is het je taak om op een gezonde wijze op te vallen, niet om door de mand te vallen!

5. Val op door vorm, inhoud of uitvoering.

a. Veel mailingen vallen niet op en worden op de grote stapel gelegd. Om dat te voorkomen maak je het best gebruik van een aparte vorm (een bijzonder formaat doos of koker) of door iets bij de mailing te stoppen,
b. Gimmicks bij een mailing (hoewel dan op kwalitatief niveau gebracht) doen het altijd goed. Een gimmick moet wel enige relatie hebben met het product of dienst of juist helemaal niet. Slap afgeleide attentiebrengers worden meer ervaren als ‘voor de hand liggend’ dan uniek en bijzonder.

6. Maak het zo persoonlijk mogelijk.

a. Maak een mailing persoonlijk door bewust een voornaam in de aanhef te gebruiken, nadat je het bekend “geachte” hebt gebruikt. Het geeft aan dat je zelf een voorstander bent van netjes ‘tutoyeren’ en een relatie graag zo ‘laagdrempelig’ houdt. Een voorbeeld hiervan is de aanhef “Geachte heer Karense, beste Bert”,
b. Sluit ook eens een brief af met een persoonlijk gerichte vraag aan je contactpersoon. Voorbeeld: “Beste Bert, ik heb je in dit schrijven kort duidelijk willen maken dat wij een toegevoegde waarde kunnen zijn voor jouw organisatie. Ik zou het op prijs stellen als je mij je reactie wilt geven op de inhoud ervan”.

Tot slot!

Het sturen van brieven en mailingen is een kostbare en veelal tijdrovende activiteit. Tijd die de verkoper veelal niet heeft omdat een effectieve verkoper bij voorkeur bij de klanten moet zijn. Probeer een systeem te bedenken of op te zetten waarmee je een aantal goede templates van verkoopbrieven in je (digitale) systeem hebt. Een koppeling met een dBase (moderne crm systemen ondersteunen dit) kan veel uitkomst bieden. Met een paar kleine tekstuele aanpassingen maak je er simpel een heel persoonlijke brief van.