Doktor ik heb last van klanten (met 17 recepten)

Iedereen heeft te maken met klanten. Of u nu werkt bij een commercieel bedrijf of bij een overheidsinstantie. Toch lijkt het vaak of we allergisch zijn voor klanten. We willen het maximale uit de klant halen, maar stellen hem niet centraal in alles wat we doen. In ‘Dokter, ik heb last van klanten’ wordt uw omgang met uw klanten onder de scanner gelegd. Het beschrijft de symptomen van de 17 meest voorkomende kwalen in het werken met klanten en geeft tips om deze snel en effectief te genezen. Een boek waarin de praktijk de wetenschap ontmoet. Met veel herkenbare voorbeelden en op een vlotte, humoristische manier geschreven. Het medicijn dat elke organisatie op weg helpt naar een gezonde omgang met zijn klanten.

Een voorbeeld van een leuk en bruikbaar hoofdstuk is ‘Dokter, ik heb slaaproblemen’. Een korte impressie:

Factor 5
De meeste bedrijven besteden veel aandacht aan hun ‘voordeur’ maar laten hun ‘achterdeur’ vaak wagenwijd open staan. Hierdoor vertrekken veel klanten al snel weer, terwijl het natuurlijk gaat om het saldo van wat er binnenkomt en uitgaat. Hoe deze klanten te behouden?

Een toename van de retentie met 5 procentpunt leidt tot een verbetering van de winstgevendheid met 20 tot 85 procent. Het is duurder om een nieuwe klant te acquireren dan om een bestaande klant te behouden. Dit loopt zelfs op tot een factor 5. Ook blijken klanten steeds winstgevender te worden naarmate de klantrelatie langer duurt. Focussen op retentie biedt dus enorme kansen. Heeft jouw onderneming last van ‘slapers’? Worden veel van je klanten al na korte tijd inactief, kopen ze niets meer bij je? Hierdoor kun je de investeringen die je hebt gedaan om ze binnen te halen niet meer terugverdienen uit de brutomarge van hun toekomstige omzet. En zul je dus een afschrijving moeten doen, een verlies moet nemen.

Klacht = kans
Weet je dan eigenlijk waarom jouw klanten niets meer bij je kopen? En of ze dat nog wel doen bij je concurrenten? Vraag je ze daar naar, bijvoorbeeld door gestructureerd exit interviews te houden? Zodat je te weten komt of ze ergens ontevreden over waren? Van je minst tevreden klanten kun je het meeste leren, zoals Bill Gates ooit zei. Een klacht biedt een kans. Uit onderzoek blijkt dat er een sterk causaal verband bestaat tussen klanttevredenheid en zowel de duur van de toekomstige relatie als de hoogte van de bestedingen tijdens die relatie. Het heeft zelfs impact op het winnen van nieuwe klanten. Klanten met een hoge of zeer hoge tevredenheid over een product, dienst of organisatie zullen deze veel vaker aanbevelen bij familie, vrienden, collega’s en kennissen. Klanttevredenheid leidt tot omzetgroei.

Cross-selling
Voor jouw slaapproblemen staat je gelukkig een cascade aan maatregelen ter beschikking. Maatregel 1 is voor de hand liggend: zorg dat je klanten tevreden zijn. Dat begint bij het kennen van hun verwachtingen. Om hun vervolgens ervaringen te bieden die deze verwachtingen overtreffen. Maar niet te veel, want dat is zonde van je geld en verhoogt ook nog eens de toekomstige verwachtingen van je klanten. Daarnaast kun je proberen je klanten ook andere producten of diensten te verkopen, cross-selling dus. Ook dat leidt tot minder verloop. Als dit allemaal niet werkt, kun je terug vallen op maatregel 2, enzovoort.

Wil je meer lezen, het boek van Mike Hoogveld is op Salesgids te koop!