Digitale ondersteuning bij de verkoop

De verschillende verkoopmethodieken zijn de laatste jaren uitgebreid met enkele nieuwe technieken en mogelijkheden. Want veruit de meeste ondernemers en ondernemingen in Nederland beschikken inmiddels over een eigen website. De kwaliteit, opzet en de verschillende mogelijkheden van al die websites variëren nogal.

In een aantal gevallen is de website er als pure vervanger van de traditionele verkoop maar ook soms aanvullend hierop. Want waren er in het verleden nog alleen de persoonlijke verkoper (o.a. aan de deur), de telefonische verkoop, de verkoop via Direct Mail of Postordering en het werven van klanten via advertenties, dan zijn er de laatste jaren enkele nieuwe digitale mogelijkheden ontstaan en bijgekomen, zoals:

• verkoop via email, email nieuwsbrieven,
• verkoop via websites
• en de verkoop via sms-diensten.

In dit artikel willen wij graag even stilstaan bij de verkoop via een website. Echter niet als een op zichzelf staand verkoopapparaat, zoals er voorbeelden zijn van kant en klare web-winkels waar geen ‘mens’ meer aan te pas komt, maar in relatie tot een fysieke binnen- of buitendienst. Op welke wijze kan een website de persoonlijke verkoop ondersteunen en wellicht verbeteren. Een aantal zaken waarin een website kan ondersteunen

1. Verwijs naar de meest actuele folder die er is.

Dit is natuurlijk een digitale folder op internet en deze kan ook nog eens per dag aangepast worden. In sommige websites is het zelfs mogelijk een klantspecifieke folder te laten zien op basis van een unieke user-name en password. Verkopers kunnen daar optimaal gebruik van maken door hun klanten te verwijzen naar de website, ook als het gaat om generieke informatie. Vandaag de dag is het ‘downloaden’ van gewenste informatie allang geen probleem meer. Bij een goede website werkt deze als etalage voor het bedrijf en als digitaal contact mogelijkheid tussen klant en verkoop. Het voorkomt natuurlijk ook duur drukwerk.

2. De opvang van vragen / geven van informatie.

Als een verkoper in de auto zit, niet bereikbaar is of op een andere wijze de klant niet te woord kan staan dan is het een uitermate geschikte tool om een klant te vragen de vraag te stellen op de website. Op deze wijze is de klant enerzijds toch geholpen om zijn/haar vraag te stellen (zelf buiten kantooruren) en anderzijds kan een verkoper ten alle tijden aanbieden dat een klant zijn/haar vraag kan stellen en er binnen 24-uur antwoord op wordt gegeven.

3. Efficiency in de tijdsbesteding van verkoper en klant.

Op het moment dat klanten en verkopers eraan gewend zijn dat de gewone informatie over de producten en diensten op de website te vinden zijn dan besparen zowel klant als verkoper tijd. De verkoper hoeft in principe geen folders meer te sturen, mensen te bezoeken om ze over de reguliere zaken te informeren of aan te geven dat er alleen van 9 tot 5 vragen aan de verkoper gesteld kunnen worden. Voor de klant is een aanwezige website een mogelijkheid op op eigen uren en data zo goed mogelijk geinformeerd te worden. Voor specifieke zaken dient ook in dit soort situaties toch uiteindelijk persoonlijk contact te zijn.

Bij veel organisaties was er de afgelopen jaren een sterke behoefte om een eigen website te hebben. Niet altijd weloverwogen of doordacht maar meer vanuit de visie ‘erbij’ te horen. In veel gevallen heeft men zich laten leiden door mooie verhalen over de mogelijkheden van een website, laten imponeren door nog mooiere plaatjes en succesverhalen van grote dot-commers. In veel gevallen zijn deze website een blok aan het been gebleken. Websites kunnen soms uitblinken door hun eenvoud. Een eenvoud die zeer wordt gewaardeerd door de klanten die er per slot van rekening mee moeten werken. Voor die bedrijven die hun verkopers in de nabije toekomst willen ondersteunen met een website zijn er een aantal zaken waar rekening mee gehouden dient te worden, zoals:

1. Maak een plan.

Voordat een website een aanvullende functie kan hebben en gebouwd kan worden dient er eerst een goed plan te worden gemaakt om te omschrijven welke zaken wel en welke zaken niet in deze website moeten komen. Schrijf eens op wat je verwacht van een website. Wat hij absoluut wel en zeker niet moet kunnen.Temeer het een ‘omgeving’ gaat worden waar wij onze bestaande, nieuwe en potentiële klanten graag naar toe sturen voor uitgebreide informatie of specifieke aanvragen is het belangrijk gelijk een goede keus te maken. Ook voor een ondersteunende website geldt dat je maar een keer de kans krijgt om een goede indruk te maken.

2. Doe een test voor u ‘live’ gaat.

Het ligt voor de hand maar wordt heel vaak overgeslagen. Op het moment dat u een website heeft laten bouwen bent u vast onder de indruk van uw eigen bedrijf of onderneming op internet. Mooie beelden, mooie bewegende plaatjes en wellicht hier en daar nog geluid ook. Echter, zorg voor een goede test-fase voordat u de website ‘life’ zet. Betrek een aantal relaties en verkopers van u en vraag ze om de site een groot aantal keren te bezoeken en u de ervaringen mee te delen. Op deze wijze voorkomt u programmafouten die u over het hoofd heeft gezien. Op deze wijze voorkomt u ook dat een site een digitaal blok aan uw been gaat worden.

3. Maak de site niet te moeilijk.

Niet omdat wij u of uw medewerkers niet iets ‘moeilijks’ toevertrouwen maar realiseert u zich wel dat een goede up-to-date website enorm veel kan opleveren qua efficiency en tijdsbesparing. Maar ook een blok aan het been kan zijn als er iemand full-time vrijgemaakt moet worden om de website bij te houden en structureel na te zien. En wat voor u geldt, geldt in het kwadraat voor uw klanten. Als die langer dan één minuut moeten zoeken in een wir-war van digitale pagina’s dan haken ze af. Dat zou u zelf toch ook doen! En omdat u in eerste instantie niet eens wist dat ze aan het ‘surfen’ waren op uw website, heeft u ook niet eens door dat u een (potentiele) klant bent verloren. Een goede ‘site-map’, als ware het een overzicht van ‘wat vind ik waar?’ is aan te raden en brengt klanten (en verkopers) snel naar hun doel.

4. Gebruik plaatjes i.p.v. teveel teksten.

Zoals altijd zeggen plaatjes veel meer dan woorden en dat geldt ook voor het internet. Juist het internet wordt gebruikt om even snel informatie te zoeken en wordt, zeker in de ondersteuning van verkoop, minder gebruikt om veel tekst te lezen. Zorg dus voor een goed evenwicht tussen plaatjes en tekst. Maak pakkende teksten, kort en krachtig en zorg voor enige uniformiteit binnen alle web-pagina’s van uw website. Als klanten het prettig vinden om uw website te bezoeken dan vinden verkopers het prettig ze ernaar te verwijzen.

5. Zorg voor een goede follow-up.

Op een website moet er een (eenvoudige) pagina aanwezig zijn waar (potentiële) klanten gegevens, zoals naam, adres, woonplaats etc, kunnen achterlaten en/of vragen kunnen stellen. Als die mogelijkheid er is dient er minimaal één verantwoordelijke persoon bij het bedrijf te zijn die minstens eenmaal per dag de site ‘uitleest’ en op deze wijze de vragen die via de site zijn gesteld kan (laten) beantwoorden. De mooiste en meest effectieve koppeling is natuurlijk als deze vragen doorgespeeld kunnen worden naar de verkopers die er weer leads uit kunnen halen.

6. Laat een website de klantentrouw ondersteunen.

Een website als visitekaartje van uw bedrijf is geen vervanger van een verkoper. Het is eerder een digitaal ‘verlengstuk’ van de verkoopcompetenties- en mogelijkheden en kan 24 uur per dag een verkoper aanvullen of tijdelijk vervangen als vraagbaak of antwoord mogelijkheid. Het kan een band tussen de verkoper/onderneming en de klant verstevigen door altijd aanwezig te zijn en up-to-date informatie te geven op het moment dat een klant erom vraag.

Tot slot! Laat u zich, ook door uw eigen verkopers, goed adviseren welke kansen, mogelijkheden en valkuilen er zijn voordat u een website uw persoonlijke verkopers laat ondersteunen. Enerzijds omdat er digitaal nogal eens gaten vallen in het uiteindelijke resultaat maar omdat er ook anderzijds nog altijd (traditionele) verkopers zijn die al die website maar niets vinden.