De klant vasthouden

Het ‘winnen’ van een klant is altijd een combinatie van acquisitie, het zoeken van juiste contactpersonen bij potentiële relaties, het inleven in de klantsituatie voordat er contact wordt gelegd en het maken van een afspraak. Nadat er een eerste contact is gemaakt en het ijs is gebroken volgen er diverse gesprekken die mogelijk zullen leiden tot een opdracht, een aanvraag voor een offerte en beter nog een langdurige relatie. Het gevoel van ‘scoren’ is dan veelal vervuld en dat wordt dan meestal door verkopers ervaren als het ‘hoogtepunt’. Daarna kan de aandacht voor de klant wel eens verslappen.

Echter, dan begint het meest belangrijke namelijk; hoe behouden we de klant! Met andere woorden, op welke wijze kunnen we de klant aan ons binden. Aandacht schenken aan een klant is meer een kwestie van discipline en regelmaat dan een strategisch geplande klantactie om ‘weer eens contact te zoeken’ omdat men elkaar langere tijd niet heeft gesproken. Veelal wordt een opeens herkenbaar signaal zoals wegblijvende herhalingsopdracht, klacht van klant, teruglopende omzet etc.. als aanleiding gebruikt om per direct de klantrelatie aan te halen.

Meestal, als deze aspecten aanleiding zijn, zijn we dan te laat. Klanten worden gebonden aan de verkoper en het bedrijf als er regelmatig contact tussen beide is en er een gevoel van ‘samenwerking’ kan ontstaan. Hieronder noemen wij een aantal mogelijkheden om een gevoel en sfeer te creëren tussen klant en verkoper.

Je contactpersoon als ‘portal’ naar persoonlijke aandacht!

We hebben intensief contact net onze relatie, veelal en alleen op zakelijk niveau. Maar is het niet aardig als we via onze contactpersoon ook aandacht schenken aan zijn persoonlijke omgeving. Er zijn diverse klant relatie systemen die ons in staat stellen meer te registreren over onze klant. Klanten waarderen het, als dit op een spontane en niet opdringerige wijze wordt aangeboden, als aan hun ‘thuisomgeving’ ook enige aandacht wordt geschonken. O.a. middels een ansichtkaartje, gratis kaartjes voor de kinderen voor een pretpark, twee kaartjes voor het theater o.i.d. Doe er een briefje bij met een leuke tekst. Kort en bondig maar met een duidelijke boodschap. Zeker weten dat de emotionele binding en betrokkenheid groter wordt en zal worden gewaardeerd.

Help uw klant aan nieuwe klanten!

Als verkoper komen we veel verschillende mensen, bedrijven en relaties tegen. In veel van de gevallen hebben deze niet direct iets te maken met onze eigen doelstellingen of het eigen bedrijf. Het ligt voor de hand dat we geen directe aandacht aan deze klant schenken omdat er ‘niet valt te scoren’. Op het eerste gezicht juist, als we een tandje verder denken onjuist. Immers; u heeft mogelijk eigen klanten waarvan u weet, denkt of zou kunnen vermoeden dat zij baat kunnen hebben met een relatie, contactpersoon of potentiële afnemer. Mogelijk het bedrijf waar u zojuist mee heeft gesproken. In dat geval zal uw eigen klant het zeer waarderen als u hem nader informeert over de mogelijkheid een nieuwe relatie te benaderen en dat u hem wellicht daar kunt introduceren. Direct voordeel vanuit een indirecte relatie.

Betrek de klant bij de oplossing!

Verkopers en de verkoopmanagers gaan er veelal vanuit dat zij de kennis in huis hebben om een klant, wellicht elke klant optimaal te adviseren en een oplossing te bieden voor elk probleem of verzoek van de klant. In enkele gevallen kan dat zeker zo zijn. Echter, in heel veel gevallen weet de klant net zo veel af van mogelijke oplossingen, of heeft hij ook zeer aantrekkelijke ideeën die zeker een toegevoegde waarde zijn om te betrekken in de offerte c.q aanbieding. Daarnaast is het gevolg dat wanneer de klant ‘betrokken’ is geweest bij de oplossing hij ook een soort emotionele binding heeft met de aanbieding of offerte. Immers, hij heeft er zelf aan meegeholpen. Hij zal ook deze offerte ook verdedigen als deze intern bij een bedrijf wordt besproken. Maar waarom wordt deze methode dan niet al te vaak toegepast? Omdat het veelal wordt gezien als ‘zwakte’ door de verkoper zelf, de angst dat de klant het gesprek zo gaat sturen, de offerte zo gaat beïnvloeden etc.. dat er geen toegevoegde waarde te realiseren is voor de hemzelf, de verkoper. Juist die insteek betekent geen toegevoegde waarde willen geven aan de relatie!

De klant die geen klant meer is.

Hier kunnen we kort over zijn en stellen de vraag; “Hoeveel verkopers steken tijd in klanten die geen klant meer zijn?” Eenmaal uit het oog is toch uit het hart! Onjuist, want hoewel de zakelijke relatie, op basis van een offerte, niet door is gegaan op dit moment kan het zeker zo zijn dat deze relatie op een laten tijdstip opeens weer opgepakt kan worden. Een nieuw product, een nieuwe oplossing of andere aspecten kunnen dan opeens deze relatie weer herstellen. Maar als er in de tussentijd geen informeel contact is geweest dient in vele gevallen de opbouw van de klantrelatie weer van voorafgaan te worden gestart. Tevens kunnen ex-klanten je wel weer in contact brengen met andere contactpersonen van andere bedrijfsonderdelen. In sommige situaties kan het ook persoonlijk niet hebben geklikt, dat is mogelijk. Maar wanneer de relatie het heeft gewaardeerd dat je altijd belangstelling hebt getoond kan het gebeuren dat, wanneer hij/zij het bedrijf verlaat, jouw gaat introduceren met zijn / haar opvolger.