De klant als klankbord!

Van tijd tot tijd moeten de activiteiten van een verkoper of accountmanager geëvalueerd worden. Enerzijds ten behoeve van de regelmatige evaluatiegesprekken en anderzijds om ‘voeling’ te houden met de prestaties en eventueel met de geleverde kwaliteit van het verkoopgesprek bij de klant.

Om dit gevoel te realiseren en te meten zijn er de bekende methodieken zoals een joint-visit (de manager gaat een keer mee tijdens een verkoopgesprek, de bezoekrapporten (een verslag waarin de verkoper zijn of haar bevindingen rapporteert), de reacties van klanten (in de vorm van feedback middels faxen, e-mail en mogelijk klachten) of bedrijfsonderzoeken door externe bureaus (kwaliteitsonderzoeken algemeen). De belangrijkste groep die een objectief en redelijk onafhankelijke indruk kan geven over de prestaties van een klantbehandelaar zijn de klanten zelf, en die worden vaak niet direct naar hun mening gevraagd.

Terwijl dit heel goed zou kunnen en inmiddels zijn er talloze bedrijven die gebruik maken van zeer loyale klanten die hier hun medewerking aan verlenen. Vroeger werd deze techniek wel eens toegepast op de bediening in winkels met als titel “Mistery Guest”. Door een onbekende persoon werd dan een winkelbezoek geleegd met als doel te analyseren hoe goed de winkelbediende in staat was een klant te helpen. Meerdere bezoeken werden gerapporteerd in een onderzoek en op deze wijze kon er heel concreet iets worden verteld over de algemene- maar ook specifieke kwaliteit van een verkoper. In verkoop kan dat ook middels de medewerking van klanten. Wanneer een manager besluit dit instrument in te zetten dienen er wel een aantal belangrijke zaken te worden geregeld zoals;

1. De klanten die medewerking verlenen moeten op z’n minst reeds klant zijn voor langere tijd,
2. Het aantal klanten dient omvangrijk genoeg te zijn voor een objectieve meeting,
3. De gevraagde gegevens mogen niet te persoonlijk zijn m.b.t. de verkoper,
4. De meeting kent een regelmatig terugkerend karakter,
5. De gekozen klanten dienen niet alleen de beste- of slechtste te zijn maar een gemiddelde hiervan,
6. De verkopers moeten weten dat een aantal klanten hier medewerking aan verlenen, zij mogen alleen niet weten welke klanten er aan meedoen,
7. Voor de klanten zelf dient er een beloning te zijn voor hun medewerking. Dit kan volstaan met een dinerbon of iets van gelijkwaardige aard.
8 De bevindingen en conclusies zijn openbaar, op zijn minst voor de verkopers zelf.
9. Indien dit meetinstrument wordt meegenomen in beoordelingen dient er voorafgaand overleg te zijn met PZ of dit is toegelaten en de rapportages wel objectief genoeg zijn.

Hoe zet je als manager zoiets op?

Op zich niet zo heel moeilijk. Benader een aantal klanten persoonlijk en vertel ze het doel van deze methodiek. Geef ook duidelijk aan dat er voor de klant ook een kenmerkend voordeel aan zit namelijk de kwaliteit van de verkoper, de kwaliteitsverbeteringen van de service en het kunnen geven van kritische opmerkingen en feedback. Benadruk dat de gegevens van de onderzoeken nooit zijn voorzien van de klantnaam en dat een verkoper op geen enkele wijze er achter kan komen wie wat heeft gezegd. Als dit wel het geval zou zijn is het mogelijk de gegevens te manipuleren en dat is nu juist de crux van het verhaal; een objectieve meting per individu.

Geef de klant inzage in de vragen die regelmatig (niet meer dan 4 keer per jaar) aan hem worden gesteld en vraag hem deze lijsten zo zorgvuldig mogelijk in te vullen. Maak gebruik van antwoordschalen, bijvoorbeeld van de vijftrapsschaal van ‘helemaal oneens’ tot ‘helemaal eens’ met een bepaalde stelling. Om een en ander eenvoudig te kunnen rapporteren en te kunnen analyseren kun je het best gebruik maken van een methodiek die vrij simpel is, een excel-bestand waarin enige rekenformules zitten kan al heel veel wonderen doen.

Wat te doen met de uitkomsten?

De uitkomsten van een kwartaalonderzoek moeten besproken worden met de verkopers in het algemeen, maar deze moeten ook worden doorgegeven aan de klanten die hun medewerking verleend hebben aan dit onderzoek. Daarbij, zeker als de resultaten niet bijster goed waren, zet je natuurlijk het bedrijf en de kwaliteit een beetje in de etalage maar de betrokkenheid van klanten met het bedrijf zal zeker toenemen als ze worden gekend in de uitkomsten. Met betrekking tot de uitkomsten van en voor individuele verkopers kunnen deze worden omgezet in taken en aandachtvelden. Stel vast, in overleg met de betrokken verkoper, dat er op bepaalde deelgebieden iets kan en moet verbeteren en help hem of haar met ideeën en trajecten dit te verbeteren. De samenwerking tussen klanten, de verkopers, het management zal, met betrekking tot de kwaliteitsverbeteringen, zeker tot succes leiden.