De 4 geheimen van verkoopsucces (deel 3)

Klanten kopen niet van bedrijven maar van mensen. Emotie is doorslaggevend bij een transactie. Welk gevoel heeft de klant bij u als verkoper? Dit gevoel is voor een groot deel gericht op de mate waarin vertrouwen wordt ervaren. De grote vraag is dan ook: hoe wordt u de verkoper waarin uw klant vertrouwen heeft?

• Verkopen en adviseren uw verkopers iets waar zij écht in geloven?
• Is het aanbod dat u de klant doet werkelijk dé oplossing voor het probleem of hét antwoord op de behoefte?
• Kunnen uw verkopers na werktijd recht en vol trots in de spiegel kijken?

Uit eerder geschreven artikelen Geheim 1 ‘De meest gehoorde excuses’ en Geheim 2 ‘Passie voor verkoop’ weten we dat het cruciaal is voor verkopers om hun eigen emoties en angsten te leren beheersen. Door emoties vervolgens om te buigen gaan verkopers vanzelf vanuit kracht en met passie handelen. Hiermee is de weg vrij gemaakt voor de volgende stap: verbinding aangaan met de klant. Door écht contact met de klant en te laten zien dat je werkelijk wilt helpen krijg je het vertrouwen en krijgt de klant een emotionele voorkeur voor jou.

“Voor een (toekomstige) klant draait het in verkoop maar om één ding: zekerheid! De zekerheid dat het geld goed wordt uitgegeven. De zekerheid van ego en imago. De zekerheid dat hij niet uitgebuit wordt. Het is daarom de taak van de emotioneel intelligente verkoper om in deze behoeften te voorzien.” (uit: Emotienomie, Dan Hill).

Wat is vertrouwen?

Je weet wat vertrouwen is als je het voelt. Je weet ook hoe wantrouwen voelt. Vertrouwen is dus iets heel ‘voelbaars’. Bij het vergroten van het vertrouwen helpt het Ken Blanchard TrustWorks!® model. Volgens dit model bestaat vertrouwen uit vier ingrediënten:

• Able: Toon competentie. Weet waar je het over hebt. Neem de lead in een gesprek. Stel de juiste vragen. Geef de goede antwoorden. Het gaat om expertise, de vaardigheid om een gesprek te leiden en te faciliteren en een goede performance neer te zetten.

• Believable: Handel integer. Wees open en eerlijk. Maak helder waar je voor staat en waar je persoonlijk in gelooft. Toon passie en neem verantwoordelijkheid. Zeg ‘nee’ als je de klant niet echt goed kunt bedienen. Probeer oprecht de klant te helpen.

• Connected: Maak verbinding. Verdiep je werkelijk in je klant. Probeer de echte achterliggende behoeften te ontdekken en vraag de klant hierbij te helpen. Denk mee. Maak persoonlijk contact door informatie te delen over wat jij belangrijk vindt en wat je bezig houdt. Ontdek de passies en drijfveren van je klant. Communiceer open en direct. Leef je in de klant in en begrijp vanuit welke context en (on)zekerheid de klant aan tafel zit.

• Dependable: Wees betrouwbaar. Zorg dat de klant op je kan rekenen. In goede en slechte tijden. Wees bereikbaar. Kom je afspraken altijd na. Lever net dat beetje meer dan de klant verwacht. Wees aanspreekbaar en verantwoordelijk in probleemsituaties. Doe er alles aan om deze op te lossen en in de toekomst te voorkomen. Organiseer de zaken op een dusdanige manier dat je klant op je kan bouwen en weet dat het goed komt.

De A (Able) wordt veelal goed getraind. De D (Dependable) wordt vaak geborgd in processen en systemen. De B en C zijn erg persoonlijk en vragen een belangrijke persoonlijke ontwikkeling van u als verkoper of van uw verkopersteam.
Cruciaal is dat u uzelf voortdurend in de spiegel kunt aankijken als u antwoord geeft op de vragen:

• Verkoop en adviseer ik waar ik werkelijk in geloof en achter sta?
• Is het aanbod dat ik de klant doe werkelijk de oplossing voor zijn probleem of het antwoord op zijn behoefte?

Mogelijk geeft het beantwoorden van deze vragen enige spanning met targets, korte termijn doelen, de manier waarop u wordt beoordeeld en aangestuurd danwel de cultuur en verwachtingen van uw collega’s en leidinggevenden.

Het vraagt leiderschap en vertrouwen van een verkoper of verkoopmanager om Believable en Connected te zijn. Wanneer u oprecht en zuiver handelt zal dit op korte en op lange termijn het meeste opleveren. Niet alleen in omzet en marge, maar ook in positiviteit, drive, behouden en aantrekken van talent, loyaliteit van uw klanten en reputatie van uw organisatie.

Tips voor nu

• Check uzelf op het ABCD model en bepaal uw belangrijkste sterktes en zwaktes.
• Versterk uw sterktes en neutraliseer uw zwaktes door uw werk anders te organiseren of hulp in te roepen.
• Zie targets als motivatoren om uw best te doen, niet als wurggrepen waarbij u uw eigen integriteit (desnoods) overboord dient te zetten.
• Vraag uw klant hoe betrouwbaar u overkomt en voer vervolgens een verbindend en verdiepend gesprek.
• Besluit dat u voortaan altijd handelt vanuit een zuivere intentie en maak uw intentie duidelijk.
• Sta voor uw zaak en zorg dat u overtuigd bent van uw product of dienst.
• Zeg ‘nee’, of liever nog: “ja, mits…”, als u echt niet vindt dat uw product of dienst de beste oplossing is voor de behoeften van de klant.

De drie emotionele kwaliteiten die bepalen of een verkoper succesvol kan zijn:

• Opgewektheid: een goede verkoper is opgewekt, straalt zelfvertrouwen en succes uit en weet dat over te brengen op zijn klanten. Enthousiaste verkopers brengen ‘hoop’. Dat werkt aanstekelijk en helpt klanten om te ontspannen.
• Veerkracht: succes en afwijzing in de verkoop horen bij elkaar. We spreken in dit verband van de afwijzingsparadox: hoe succesvoller je bent als verkoper, hoe vaker je moet worden afgewezen. Immers, met een hitratio van 50% moet je dus 5 keer afgewezen worden om 5 keer succesvol te zijn en 100 keer afgewezen worden om 100 keer succesvol te zijn. Dit vraagt veel van de veerkracht van verkopers.
• Zorgzaamheid: emotioneel intelligente verkopers geven klanten het gevoel dat ze een bondgenoot zijn. Aardig, zorgzaam en betrouwbaar gevonden worden levert zeer krachtige emotionele voorkeuren op.

Lees alle 4 geheimen:

Deel 1: De meest gehoorde excuses

Deel 2: Passie voor verkoop

Deel 3: Vergroten van vertrouwen als sleutel tot succes

Deel 4: Verkooptraining is niet boeiend, omzet verbetering wel