Contact met uw (nieuwe) klant!

Een goede verkoper heeft regelmatig (persoonlijk) contact met zijn/haar klant. Primair zakelijk maar als de klantrelatie langduriger en intensiever is, is er vaak ook sprake van een meer persoonlijk contact. “Voeling” hebben, houden òf krijgen met de doelgroep die commercieel (lees: omzet) zeer belangrijk is, is één van de meest belangrijke aspecten van verkoop.

Helaas echter is er sprake van enige ‘bloedarmoede’ bij veel verkopers als het gaat om het creëren van (commerciële) contactmomenten en de diverse voordelen hiervan als goede voorbereiding op- of begeleiding van (new) business. Een veel gehoord argument is dat de verkoopmedewerker geen aanleiding heeft nieuwe of bestaande klanten te bellen of te bezoeken omdat er ‘niets nieuws’ te melden valt (?).

Terwijl een beetje verkoper verbaal ‘van niets iets’ zou moeten kunnen maken, nietwaar? Creativiteit in verkoop is een must. Globaal zijn er een viertal groepen contactmomenten te bedenken waarvan er drie een directe relatie hebben met het creëren of beheren van verkoopkansen. Deze onderdelen kunnen aangewend worden om commercieel contact te leggen. Binnen deze groepen zijn er verschillende mogelijkheden (lees: onderwerpen) die aangegrepen kunnen worden om een commercieel contactmoment te creëren. Deze vier groepen contactmomenten zijn:

1. Bekendheid / promoten van het bedrijf.

Veelal als eerste (vrijblijvend) contactmoment wordt er algemene informatie verspreid over het bedrijf, de historie van het bedrijf en de verschillende producten of diensten. Deze informatie is algemeen (dus niet specifiek verkoopgericht) en geeft de potentiële (nieuwe) klant een indicatie van het bedrijf. Dit soort informatie en brochures wordt veelal op beursen weggegeven of na een eerste telefonische contact met een nieuwe klant en heeft veelal als doelstelling het imago en de productportfolio van het bedrijf weer te geven. Contactmomenten die vanuit deze activiteit kunnen worden opgezet zijn:

a) Presenteren van bedrijf- en productmogelijkheden,

b) Stimuleren van klantreacties (aanvraag voor specifieke documentatie),

c) Verzamelen visitekaartjes van nieuwe prospect op beursen,

2. Acquisitie en verkoop.

Een ervaren verkoper heeft normaal gesproken weinig tot geen aanleiding nodig om een nieuw contactmoment te creëren als het gaat om verkoop of acquisitie. Het volstaat vaak om een gewoon gesprek aan te gaan met een nieuwe klant en vanuit dat contact te switchen naar een meer zakelijke inhoud. Zo’n eerste gesprek is kort, mag eigenlijk niet irriteren en is belangrijk als eerste kennismaking. Afhankelijk van de wijze van verkopen (telefonisch of persoonlijk) en de doelstelling van het gesprek (afspraak maken of directe sales) kunnen er een aantal contactmomenten worden aangewend om in gesprek te raken met een klant. Met andere woorden: er hoeft dus geen reden te zijn om de klant niet te bellen want er zijn veel onderwerpen die hiervoor toepasbaar zijn, zoals:

a) Kennismaking en/of afspraak maken (bijv. na aanleiding mailing)

b) Vooraankondiging van vakbeurs, nieuwe dienst of product,

c) Directe sales (telefonische verkoop),

d) Achterblijvende verkoopresultaten bij deze klant,

e) Relevante informatie uit vakbladen vertalen naar verkoopmogelijkheid,

f) Nazorg na verkoop, vragen of alles goed is gegaan. Maak overigens ook eens een afspraak / gesprek met de magazijn manager van de klant. Hij weet het beste of de leveringen 100% goed zijn verlopen.

3. Relatie en klantbeheer.

Soms is er gewoon niets te verkopen. Sterk seizoengevoelige goederen en producten hebben dit aspect maar dat kan niet betekenen dat we de klant niet meer hoeven te bellen. Juist in periodes dat er weinig contact met een klant is kan het belangrijk zijn om deze klant eens te bellen. Het verstevigt de relatie als er juist in de stille periodes ook aandacht aan deze klant wordt gegeven. Daarnaast voorkom je dat andere aanbieders de rustige periode gebruiken om je klant los te weken en ze aan hun bedrijf te binden. Let wel, een contact dat bedoelt is voor relatiebeheer mag geen verkoop aspecten in zich hebben. Een klant kan dat vertalen als de dubbele bodem in het gesprek en dit op gevoel afstraffen. Contactmomenten die je kunt initiëren zijn:

a) Feliciteren met verjaardag (van klant of relaties van klant),

b) Uitnodigen voor een primeur, bijvoorbeeld een product presentatie.

c) Uitnodigen voor kopje koffie of lunch,

d) Bellen ex klanten voor hernieuwde kennismaking,

e) Kaart sturen (of bellen) i.v.m. vakantie van klant.

4. Commerciële nazorg.

Het komt helaas veel voor dat er behoorlijk veel aandacht is gegeven aan diverse zaken die van belang zijn voorafgaand aan de verkoop. En ook bij de daadwerkelijke afsluiting wordt er nog wel eens een glaasje gedronken op de deal. Daarna echter is er ook een belangrijke periode die goede aandacht verdient. Vergeet niet dat er na de echte verkoop nog van alles kan gebeuren die een herhalingsorder kan verstoren. Wacht dus niet tot het moment van een nieuwe order maar zorg ervoor dat je ook in deze tussenliggende tijd contact houdt met je klant. Onderwerpen die je kunt aanwenden om dit contact te leggen zijn bijvoorbeeld:

a) Navraag of alles (tot zover) naar wens is verlopen,

b) Meten van klanttevredenheid,

c) Aankondigen van aflevermoment en (eventueel) factuurmoment,

d) Aankondigen van herhalingsbezoek,

e) Herinneren aan onderhoudsbeurt of garantietermijn.

Tot slot!

Niet al deze verschillende contactmomenten hoeven via een telefonisch of persoonlijk contact te verlopen. Een brief of email bericht is ook mogelijk. Als maar niet wordt vergeten dat elk mens (ook een klant) er prijs op stelt dat er contact wordt gezocht en onderhouden op momenten dat je het niet verwacht.