10 Nederlandse uitblinkers in klantbeleving

Wat kunnen we leren van bedrijven met de beste klantbeleving? De consultants van KPMG zochten het voor ons uit en zette de Nederlandse uitblinkers in ‘customer experience’ op een rij.

Klanten in het oog van de storm

Accountants- en adviesbureau KPMG doet jaarlijks internationaal onderzoek naar bedrijven met de beste customer experience. Voor Nederland keek men dit keer naar 215 merken met meer dan 43.000 merkervaringen van meer dan 5.000 consumenten. In een periode waarin de gevolgen van de coronacrisis voor iedereen voelbaar is.

De resultaten zijn vastgelegd in het rapport ‘Customer In The Eye Of The Storm – 2020 NL Customer Experience Excellence Report: The COVID-19 edition‘.

6 pijlers van klantbeleving

Voor zijn onderzoek kijkt KPMG ieder jaar naar 6 cruciale aspecten die volgens hen de ervaring van consumenten met organisaties bepalen. De zogeheten ‘Six Pillars of Customer Experience’:

1. Personalisatie: mate van personalisatie gedurende de klantreis.
2. Integriteit: van het bedrijf.
3. Verwachtingen: mate waarin klantverwachtingen worden waargemaakt.
4. Empathie: vermogen om empathie bij de klant op te wekken.
5. Effectiviteit: waarmee de aankoop van een product tot stand komt.
6. Oplossen: mate waarin een probleem met de klant wordt opgelost.

Het is misschien goed om te weten dat het bij klantbeleving niet zo zeer gaat om de ervaring, maar om de herinnering (dat is een doordenkertje ;-).

10 uitblinkers in klantbeleving

Het onderzoeksrapport geeft een aardig beeld van de bedrijven die zich volgens de consument wereldwijd onderscheiden op het gebied van klantbeleving (customer experience) en de waarde die deze inspanningen de onderneming opleveren.

In Nederland scoren volgens consumenten vooral deze merken op de 6 pijlers van klantbeleving. Een top tien met ten opzichte van vorig jaar enkele blijvers en nieuwkomers:

1. ASN Bank.
2. Rituals.
3. Holland en Barret.
4. Van der Valk Hotels.
5. Coolblue.
6. Bol.com.
7. ANWB.
8. Unive.
9. Centraal Beheer.
10. KLM.

Wat kunnen we leren van de uitblinkers in klantbeleving?

Veel bekende namen die we vaker tegenkomen in lijstjes van meest klantvriendelijk, beste service of meest klantgericht. Een korte beschrijving van de 10 Nederlandse uitblinkers in klantbeleving volgens het KPMG-onderzoek. Met dank overgenomen van de website van Consultancy.org.

1. ASN Bank

Met een duidelijk bedrijfsdoel – maatschappelijk verantwoord ondernemen en duurzaam beleggen – staat ASN Bank dit jaar bovenaan de ranglijst. ASN Bank heeft de afgelopen drie jaar in het onderzoek van KPMG de top tien behaald en blijft zich inspannen om zijn klantenservice te verbeteren en de acceptatie van zijn digitale kanalen te vergroten op basis van feedback van klanten, aldus de onderzoekers.

ASN Bank laat zijn klanten zien op welke manier geld geluk kan creëren door bij te dragen aan een betere wereld. En de bankt illustreert dit door duidelijke, begrijpelijke producten en diensten aan te bieden aan zijn klanten. Hoe meer ASN Bank groeit, hoe meer geld wordt gestoken in duurzame en milieu-investeringen. Een bedrijfsstrategie die past bij de huidige tijdgeest.

2. Rituals

Rituals staat in vergelijking met vorig jaar twee plaatsen hoger. Het bedrijf streeft ernaar klanten te helpen hun hectische levens te ‘vertragen’, zowel vanuit de fysieke winkels van het bedrijf (denk bijvoorbeeld aan de nieuwe vestiging ‘House of Rituals’ in Amsterdam) als via een app (die gebruikers de mogelijkheid biedt meditatie- en yogalessen te volgen).

Volgens Rituals is ‘vertragen’ zeker tijdens Covid-19 belangrijker dan ooit voor consumenten. Om die reden plaatste het bedrijf in supermarkten pop-up displays om consumenten daarover te informeren. Daarnaast deelde Rituals ook meer dan 200.000 ‘goodie bags’ uit aan het ziekenhuismedewerkers als blijk van dank voor hun voortdurende inspanningen tijdens de coronacrisis.

3. Holland en Barrett

Retailer Holland en Barrett staat op de derde plaats in deze top tien en onderging onlangs een aanzienlijke rebranding. De winkels werden heringericht om het doel van het bedrijf beter naar voren te brengen: het faciliteren van een bewuste levensstijl met natuurlijke producten. Met de oprichting van ‘experience bars’ in zijn winkels en met een assortiment dat louter bestaat uit afvalneutrale schoonheidsproducten, heeft het bedrijf veel klanten aan zich kunnen binden.

Hetzelfde geldt voor het besluit van Holland en Barrett om tijdens de pandemie open te blijven om klanten een veilige plek te bieden waar ze hun vitamines en mineralen kunnen aanschaffen, terwijl medewerkers van het bedrijf klanten daarnaast voorzien van persoonlijk gezondheidsadvies. Omdat Nederlanders door corona steeds meer prioriteit geven aan hun gezondheid en veiligheid, zijn deze diensten goed ontvangen door Nederlandse consumenten.

4. Van der Valk Hotels

De hotelketen scoort hoog omdat Van der Valk volgens KPMG “niet genoegen neemt met gewoon goed”, maar zich continu richt op het verbeteren van klantervaringen. Terwijl de coronacrisis de normale bedrijfsvoering heeft verstoord, heeft Van der Valk nieuwe manieren gevonden om in contact te komen met klanten en deze te ondersteunen.

Zo verhuren sommige hotelvestigingen van het bedrijf hun kamers als flexibele kantoorruimtes, terwijl andere onder de naam ‘Valk-to-Go’ afhaalmaaltijden aanbieden. Het Van der Valk-hotel in Stein-Urmond werd zelfs omgebouwd tot een tijdelijke zorginstelling. Of het nu gaat om gasten of de samenleving in het algemeen, de medewerkers van Van der Valk zetten zich in om uitzonderlijke ervaringen te bieden, aldus KPMG.

5. Coolblue

Onder het credo ‘alles voor een glimlach’, behaalde Coolblue dit jaar een solide vijfde plaats in deze lijst. In het begin van de pandemie sloot Coolblue zijn winkels om zich te concentreren op het leveren van de meest relevante producten (denk aan zaken als monitoren en webcams) aan zoveel mogelijk klanten. Hierna heropende Coolblue zijn winkels en hield het zich daarnaast bezig met het versterken van zijn online aanwezigheid.

Winkels van het bedrijf bieden klanten ruimte om producten te ervaren, terwijl ‘adviesmuren’ in de winkels klanten gepersonaliseerde informatie aanbieden. Denk hierbij aan het helpen van klanten bij het kiezen van de juiste maat tv voor een specifieke woonkamer. Lees hier meer over Coolblue.

6. Bol.com

Als grootste online webshop van Nederland werd op Bol.com tijdens de lockdown een flink beroep gedaan door consumenten. De zesde plaats suggereert dat het bedrijf er goed aan heeft gedaan om te investeren in het verbeteren van zijn klantervaringen. En met succes: vanaf het begin van de pandemie zijn de online bestellingen bij Bol.com enorm gestegen.

Verder blijft Bol.com zijn klantervaringen continu verbeteren. Zo verwijderde de webwinkel actief partners met valse claims over producten van zijn website. Verder bood Bol.com mensen e-boeken aan voor slechts 1 eurocent per stuk omdat mensen door de pandemie zoveel thuis moesten zitten.

7. ANWB

In vergelijking met vorig jaar steeg de ANWB steeg twee plaatsen op de ranglijst. Het bedrijf vervulde de laatste tijd een belangrijke rol in het helpen van Nederlanders die op reis waren toen de lockdowns werden afgekondigd. Van het ondersteunen van gerepatrieerde reizigers in het buitenland tot het ontwikkelen van een Covid-19-reisgids om klanten te helpen veilig en verantwoordelijker te reizen tijdens de pandemie: de ANWB slaagde erin om precies te doen wat van het bedrijf wordt verwacht.

Naast het rechtstreeks ondersteunen van klanten, maakt de ANWB zich ook op een andere manier hard voor reizigers, bijvoorbeeld door te strijden voor betere garanties voor consumenten waarvan vluchten zijn geannuleerd door faillissementen in de luchtvaartbranche.

8. Univé

Het coöperatieve merk Univé behaalt voor het eerst een plek in de top tien van KPMG. Het bedrijf heeft zijn achtste plaats grotendeels te danken aan zijn focus: het verlenen van diensten in plaats van het nastreven van winst.

Met meer dan 110 verkooppunten in het hele land biedt Univé klanten lokale, fysieke aanwezigheid en persoonlijk advies op maat. Door de coronacrisis kon het merk opnieuw zijn betrokkenheid tonen door klanten op te bellen om hun gezondheid te controleren of door werknemers hun bedrijfswagen uit te laten lenen aan zorgprofessionals.

9. Centraal Beheer

Centraal Beheer is net als Univé een nieuwkomer in de top tien. Het bedrijf richt zich al meer dan 110 jaar op klantgerichtheid. Met verschillende verzekerings- en financiële producten wil het merk positieve, oplossingsgerichte en persoonlijke ervaringen voor zijn klanten creëren. Met de slogan ‘Even Apeldoorn bellen’, de stad waar het hoofdkantoor is gevestigd, verwierf het merk nationale bekendheid.

Tijdens de coronacrisis heeft het bedrijf zich bijzonder welwillend opgesteld. Zo bood Centraal Beheer sommige klanten uitstel van betaling van hun hypotheek aan, terwijl het daarnaast klanten advies gaf over hoe ze het beste thuis zouden kunnen werken. Tegelijkertijd blijft het bedrijf zijn online aanwezigheid versterken. Onder meer door gebruik te maken van tal van tools en technologieën zoals AI.

10. KLM

Nu de meeste vliegtuigen aan de grond staan en de vraag naar vluchten afneemt, spreekt het feit dat KLM haar positie in de top tien behield boekdelen over de klantgerichtheid van het bedrijf. Sinds het begin van de crisis heeft KLM haar klanten regelmatig op de hoogte gehouden over nieuwe ontwikkelingen en hun implicaties, waardoor klanten duidelijkheid kregen in een tijd van grote onzekerheid, wat ze zonder meer waardeerden, laat KPMG weten.

Klanten prijzen daarnaast ook de proactieve maatregelen van KLM. Zo behouden vaste klanten ondanks de pandemie hun frequent flyer-status en daarnaast helpen de professionals van KLM klanten met het omboeken van vluchten die door de pandemie niet door konden gaan.

Zoals gezegd, met dank overgenomen van Consultancy.org.

Invloed van Corona op klantbeleving

Was klantbeleving altijd al belangrijk, door de coronacrisis neemt dit alleen maar toe. Dat blijk ook uit het onderzoek ‘Experience 2030: Has COVID-19 created a new kind of customer?’. Uitgevoerd door marktonderzoeksbureau 3Gem in opdracht van softwareleverancier SAS. Het rapport is gebaseerd op internationaal onderzoek onder 10.000 consumenten uit Europa, Midden-Oosten en Afrika (EMEA) naar de impact van Corona op hun houding ten aanzien van de klantbeleving die bedrijven in deze coronatijd bieden.

De algemene teneur is dat het consumentengedrag in de betrokken landen drastisch is veranderd door de pandemie. Consumenten stellen hogere eisen en verliezen sneller hun geduld met bedrijven die een ondermaatse klantbeleving leveren. Opvallend is ook dat de prijs niet langer meer de bepalende factor is. 61 procent van de respondenten geeft aan bereid te zijn om meer geld te willen uitgeven voor de aankoop of het gebruik van producten en diensten van bedrijven die de afgelopen maanden goede ondersteuning hebben gegeven. Kortom, zo je doet zo je ontmoet.

Wel zijn er verschillen zichtbaar tussen de landen. Zo zijn Nederlanders minder bereid om meer te betalen voor producten of diensten van organisaties met een goede klantervaring. Wel hechten Nederlanders, net als Duitsers, erg aan het belang van een snelle goede klantenservice. Verder maakt 15 procent van de respondenten sinds de uitbraak van het coronavirus gebruik van een online service of een app. 70 procent van hen is van plan die diensten ook na de pandemie te gebruiken. Volgens de onderzoekers een significante nieuwe groep van klanten in het digitale domein voor ondernemingen.

Investeren in klantbeleving loont

Leveren al die inspanningen en verbeteringen in klantbeleving ook nog iets concreets op? Ja, een betere klantbeleving (customer experience) betaalt zich uit. Dat heeft KPMG eerder al voor ons uitgezocht. Meer klantgerichtheid levert niet alleen meer tevreden klanten en meer tevreden medewerkers op, het levert ook keiharde euro’s op. De bevindingen legden de onderzoekers vast in het rapport ‘Up Close and Personal: Customer Experience Excellence Analysis 2018’.

Want ondernemingen die hun klanten de beste ervaring bieden, slagen erin ruim 50 procent meer omzet te genereren dan bedrijven die van consumenten een slechte beoordeling krijgen als het gaat om de klantbeleving. Deze bedrijven realiseren bovendien een toename van de winst voor aftrek van belastingen en afschrijvingen (EBITDA) die ruim 200 procent hoger ligt dan bedrijven die minder presteren qua klantervaring.

Ook schrijven de onderzoekers: “The value captured could be significant. Evidence suggests that brands that achieve significant improvements in their customer journeys can enjoy revenue increases of 10 to 15 percent while also lowering their cost to serve by 15 to 20 percent.”

Er is nog veel meer bewijslast als het gaat om de opbrengst van een betere klantbeleving. Zo is de kans groot dat 87 procent van jouw klanten graag terugkomt en dat 79 procent je graag aanbeveelt als je zorgt voor een puike klantbeleving. Deze wetenswaardigheden komen uit het ‘Customer Experience Matters 2018’ onderzoek van de Amerikaanse Temkin Group. Je leest hier meer over de voordelen van een betere customer experience.

Inspiratie voor meer klantbeleving

Hopelijk bieden deze ‘beste bedrijven van de klas’ inspiratie en motivatie om in volle vaart aan de slag te gaan met klantgericht ondernemen. Zoals gezegd wordt dit onderzoek jaarlijks uitgevoerd. Hier lees je meer over de uitblinkers in klantbeleving in 2019.

Kortom, ook in Coronatijd scherp blijven letten op de klantbeleving!

Dit artikel is met toestemming overgenomen van klantgerichtondernemen.blogspot