Customer Journey in kaart brengen

De customer journey, ook wel klantreis genoemd, is het proces waarbij een klant een product of dienst koopt of gebruikt. Dit proces omvat verschillende fasen, van het worden zich bewust van een probleem of behoefte tot het einde van het gebruik van het product of de dienst.

Customer journey waarom?

Het in kaart brengen van een customer journey is belangrijk omdat het een duidelijk beeld geeft van hoe klanten denken, voelen en handelen tijdens het proces van het kopen of gebruiken van een product of dienst. Hierdoor kunnen bedrijven beter begrijpen wat de behoeften en zorgen zijn van hun klanten, en hierop inspelen.

Een customer journey map geeft bedrijven inzicht in welke knelpunten er zijn in het koopproces van de klant en waar verbeterpunten liggen. Dit kan bijvoorbeeld knelpunten zijn in het bestelproces, of onduidelijkheid over product- of dienstspecificaties. Door deze knelpunten op te lossen, kan het bedrijf de klantervaring verbeteren en de kans op conversie verhogen.

Daarnaast kan een customer journey map ook helpen om de communicatie met de klant te verbeteren. Door te weten waar klanten zich bevinden in het koopproces, kunnen bedrijven gerichter communiceren en de juiste boodschap op het juiste moment overbrengen.

Tenslotte kan een customer journey map ook inzicht geven in hoe klanten na afloop van hun aankoop denken over het bedrijf en het product of de dienst en welke stappen zij nemen na hun aankoop. Zo kan een bedrijf waardevolle informatie verzamelen over hoe klanten hun product of dienst gebruiken en hoe zij deze ervaren, en dit gebruiken om hun producten of diensten te verbeteren.

Kortom, een customer journey map helpt bedrijven om een dieper begrip te krijgen van hun klanten en hun koopproces, en hierop te anticiperen. Dit kan leiden tot verbeteringen in de klantervaring, conversie, communicatie en productontwikkeling.

Customer journey fasen

Awareness: De klant wordt zich bewust van een probleem of behoefte en begint te zoeken naar oplossingen of producten.

Consideration: De klant begint te onderzoeken verschillende oplossingen of producten en vergelijkt deze met elkaar.

Evaluation: De klant evalueert de verschillende opties en maakt een keuze.

Purchase: De klant koopt het gekozen product of de gekozen dienst.

Delivery: De klant ontvangt het product of de dienst.

After Sales Service: De klant krijgt ondersteuning bij het gebruik van het product of de dienst.

Advocacy: De klant kan tevreden zijn en kan aanbevelen van het product of de dienst aan anderen.

Deze stappen kunnen variëren of uitgebreider zijn afhankelijk van de specifieke situatie, het product of de dienst en de doelgroep. Een customer journey map kan ook worden gebruikt om verbeterpunten in de klantervaring te identificeren en te implementeren.

Customer journey fasen uitgebreid

De customer journey begint met de fase van awareness, waarin de klant zich bewust wordt van een probleem of behoefte. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren door het zien van een advertentie, het horen van een aanbeveling van een vriend of het lezen van een artikel. In deze fase begint de klant te zoeken naar oplossingen of producten die aan zijn of haar behoeften voldoen.

Na de fase van awareness gaat de klant over naar de fase van consideration. In deze fase begint de klant te onderzoeken verschillende oplossingen of producten en vergelijkt deze met elkaar. De klant zal bijvoorbeeld de specificaties, prijzen en beoordelingen van verschillende producten of diensten vergelijken.

Na het vergelijken van verschillende opties, gaat de klant over naar de fase van evaluation. In deze fase evalueert de klant de verschillende opties en maakt een keuze. De klant zal bijvoorbeeld beslissen welk product of welke dienst het beste bij zijn of haar behoeften past en welk product of welke dienst het beste binnen het budget past.

Na de keuze is gemaakt gaat de klant over naar de fase van purchase, de klant koopt het gekozen product of de gekozen dienst.

Daarna gaat de klant over naar de fase van delivery, de klant ontvangt het product of de dienst. Deze fase is van groot belang omdat een snelle en efficiënte levering ervoor zorgt dat de klant tevreden is met de aankoop.

Na levering, gaat de klant over naar de fase van after sales service. In deze fase krijgt de klant ondersteuning bij het gebruik van het product of de dienst. Dit kan bijvoorbeeld in de vorm zijn van technische ondersteuning, garantie of retourbeleid.

Tot slot, de fase van advocacy, de klant kan tevreden zijn en kan aanbevelen van het product of de dienst aan anderen. Dit kan bijvoorbeeld in de vorm zijn van een positieve beoordeling, een aanbeveling op sociale media.

Hoe breng je een customer journey in kaart, met welke software?

Er zijn verschillende manieren om een customer journey in kaart te brengen, en verschillende software-opties die hierbij kunnen helpen. Enkele voorbeelden zijn:

1. Whiteboard of flipover: Een ouderwetse manier om een customer journey in kaart te brengen is door het te schetsen op een whiteboard of flipover. Hierdoor kan het team gemakkelijk veranderingen aanbrengen en aanpassen.
2. Excel of Google Sheets: Met Excel of Google Sheets kun je een customer journey in kaart brengen door tabellen en grafieken te maken. Dit kan handig zijn als je een groot aantal data wilt analyseren.
3. Visuele tools: Er zijn verschillende visuele tools beschikbaar die speciaal zijn ontworpen om customer journey’s in kaart te brengen. Voorbeelden hiervan zijn:

• SmartDraw: Een software die gebruikt kan worden om customer journey’s te visualiseren en te delen met teamleden.
• Lucidchart: Een online tekenprogramma dat kan worden gebruikt om customer journey’s te schetsen en delen met teamleden.
• Miro: Een online whiteboard tool die kan worden gebruikt om customer journey’s te visualiseren en te delen met teamleden.

4. Heatmaps: Er zijn verschillende tools beschikbaar die heatmaps genereren die laten zien waar bezoekers op een website klikken en hoe ze zich verplaatsen. Met deze heatmaps kun je zien welke delen van de website populair zijn en welke knelpunten er zijn in de customer journey.

Het kiezen van de juiste software hangt af van je eigen voorkeur en het doel van de customer journey map. Het is belangrijk om een tool te kiezen die gemakkelijk te gebruiken is, en die aansluit bij je doelstellingen en de specifieke eisen van je organisatie.

Lees ook Customer Experience artikel