De gemiddelde B2B-klant bestaat niet. Wel kun je de verschillende klantsegmenten in kaart brengen en per segment werken aan winstgevende relaties op de lange termijn. Elke klant heeft eigen behoeften, verwachtingen en opbrengsten. Door je klantenbestand te segmenteren op de waarde voor en van de klant, ontstaat een stevige basis om per segment een passende waardepropositie te ontwikkelen. Daarin zorgt de combinatie van een goed product, topservice, risicobeperking en een gunstig kostenplaatje voor de juiste balans in blije klanten én tevreden aandeelhouders.
DEEL I. STRATEGISCHE B2B-MARKETING
Hoofdstuk 1. Strategische en waardegedreven marketing in B2B-markten
1.1. Inleiding
1.2. Commoditizering en strategische marketing
1.3. Relaties draaien om waarde
1.4. Waardegedreven marketing, het model en stappenplan
1.5. Wie is de klant?
1.6. Principe 1: De gemiddelde klant bestaat niet
1.7. Principe 2: Balans in de waarde voor klanten en aandeelhouders
1.8. Principe 3: Customer experience van de hele waardepropositie
1.9. Principe 4: Balans in werven en behouden van klanten
1.10. Vijf kernboodschappen
DEEL II. KLANTWAARDE EN WAARDEPROPOSITIES
Hoofdstuk 2. Waarde van de klant (VOC)
2.1. Inleiding
2.2. Het bepalen van de VOC
2.3. Directe financiële waarde
2.4. Indirecte financiële waarde
2.5. Relationele waarde
2.6. VOC-segmentatie
2.7. Vijf kernboodschappen
Hoofdstuk 3. Waarde voor de klant (VFC)
3.1. Inleiding
3.2. Drie VFC-niveaus
3.3. Drie manieren om naar VFC te kijken
3.4. Verschillende soorten klant-leveranciersrelaties
3.5. Het onderzoeken van VFC
3.6. VFC-segmentatie
3.7. Vijf kernboodschappen
Hoofdstuk 4. VOC-VFC segmentatie en waardeproposities
4.1. Inleiding
4.2. Kennis van de klant
4.3. Een gecombineerde VOC-VFC segmentatie
4.4. Superieure waardeproposities
4.5. De vijf elementen van een waardepropositie
4.6. De inzet van één of meerdere waardeproposities
4.7. Klantprioritering; sommige klanten zijn meer koning dan andere
4.8. Selectieve demarketing; afscheid nemen van klanten
4.9. Vijf kernboodschappen
DEEL III. ONTWIKKELEN VAN SUPERIEURE WAARDEPROPOSITIES
Hoofdstuk 5. Van producten naar totaaloplossingen
5.1. Inleiding
5.2. Verschillend gebruik van producten door klanten
5.3. Tastbare goederen en ontastbare diensten
5.4. Een antwoord op de commoditizeringsval
5.5. Goederen-diensten combinaties
5.6. De kracht van totaaloplossingen
5.7. B2B-producten en digitalisering
5.8. Vijf kernboodschappen
Hoofdstuk 6. Differentiëren in service en relatiemanagement
6.1. Inleiding
6.2. Klantrelaties en -contacten
6.3. Buying- en selling centers
6.4. Differentiëren in service
6.5. Differentiëren in relatiemanagement
6.6. Co-creatie en gezamenlijke verbeterprojecten
6.7. Klantsuccesmanagement
6.8. Service, relatiemanagement en digitalisering
6.9. Vijf kernboodschappen 84
Hoofdstuk 7. Duurzaam ondernemen als USP
7.1. Inleiding
7.2. Zes aandachtsgebieden van duurzaam ondernemen
7.3. Vier niveaus van duurzaam ondernemen
7.4. Waarom duurzaam ondernemen
7.5. Vijf kernboodschappen
Hoofdstuk 8. Integrale kosten en waardegedreven prijsbepaling
8.1. Inleiding
8.2. Integrale kosten en total cost of ownership
8.3. Prijsmanagement en -strategieën
8.4. Het framen van prijzen
8.5. De essentie van waardegedreven prijsbepaling
8.6. Een voorbeeldcase van waardegedreven prijsbepaling
8.7. Marktonderzoek voor waardegedreven prijsbepaling
8.8. Vijf kernboodschappen
Hoofdstuk 9. Risicoreductie voor de klant
9.1. Inleiding
9.2. Door klanten ervaren risico
9.3. De invloed van afhankelijkheid
9.4. Het reduceren van door klanten ervaren risico en kwetsbaarheid
9.5. Vijf kernboodschappen
Hoofdstuk 10. Waardegedreven verkopen met ValueSelling (gastauteur Bart van Eijck)
10.1. Inleiding
10.2. Wat is ValueSelling?
10.3. Accuraat prognotiseren met de Qualified Prospect Formule
10.4. Waar en wanneer ValueSelling in te zetten?
10.5. De impact van ValueSelling
10.6. ValueSelling succesvol invoeren
10.7. Vijf kernboodschappen
DEEL IV. VAN WAARDE VOOR DE KLANT NAAR AANDEELHOUDERSWAARDE
Hoofdstuk 11. De business case van waardegedreven marketing
11.1. Inleiding
11.2. Business cases
11.3. De opbrengsten van waardegedreven marketing
11.4. Kosteneffecten
11.5. Omzeteffecten
11.6. Waardegedreven marketing en aandeelhouderswaarde
11.7. Vijf kernboodschappen
Hoofdstuk 12. Wat klanten voelen en denken
12.1. Inleiding
12.2. Door klanten ervaren waarde en VFC-tevredenheid
12.3. Customer Delight
12.4. Vertrouwen
12.5. Onderzoeken wat klanten voelen en denken in B2B-settings 12.6. Ontevreden maar toch loyale B2B-klanten
12.7. Vijf kernboodschappen
Hoofdstuk 13. Wat klanten doen
13.1. Inleiding
13.2. Loyaliteit: commitment en trouw
13.3. Retentie en churn
13.4. Cross-buying en share-of-wallet
13.5. Mond-tot-mond reclame
13.6. Waarde co-creatie en prijspremie
13.7. Relatie klantentrouw en financiële resultaten
13.8. Vijf kernboodschappen
DEEL V. AAN DE SLAG
Hoofdstuk 14. Stappenplan en organisatorische consequenties
14.1. Inleiding
14.2. Stappenplan
14.3. En wat als de koninklijke weg (nog) niet haalbaar is?
14.4. Wat vraagt dit van medewerkers en de cultuur
14.5. Wat vraagt dit van managementteams
14.6. Strategisch, accountable én integraal
Bijlagen:
- De Stobachoff-curve (bijlage bij § 2.3.)
- De klant-winst matrix (bijlage bij § 2.3.)
- Klantwaarde analyse (bijlage bij § 3.4.)
- Waardegedreven prijsbepaling, stap voor stap (bijlage bij § 8.4.)
- Modelantwoord voor casus waardegedreven prijsbepaling (bijlage bij § 8.6)
- Twee loyaliteitsmodellen (bijlage bij § 13.2.)
- De Markov switching matrix (bijlage bij § 13.3.)