Hét portal voor slimme salesprofessionals!

Klantcontact draait om klantervaring

Klantgerichtheid 04 nov 2021

04 nov 2021

2020 is het jaar van Corona. Een jaar waarin veel ontwikkelingen versnelden. We  werken en studeren meer thuis, kopen massaal online en doen steeds meer dingen ‘digitaal’ met onze smartphone als onmisbare buddy. Nog meer dan voorheen draait het in online klantcontact om de beleving van de klant, in profit en non-profit. Een bedrijf als Western Union lijkt dat nog niet door te hebben.

Online klantencontact onder de loep

Corona bracht online dienstverlening in een stroomversnelling. De wereldwijde e-commerce sales steeg met 30%. Volgens 19% van de bedrijven in de Benelux is de digitalisering met 4 tot 7 jaar versneld. Nog meer dan voorheen draait het in het online klantcontact om de klantbeleving. Dat concludeert Zendesk in zijn onderzoeksrapport ‘Klantervaring-trendsrapport 2021 – Klantenservice in digitale tijden’.

Zendesk levert software-oplossingen voor klantenservicedoeleinden. Ze bekeken de klantenservicedata van meer dan 90.000 bedrijven in 175 landen. Daarbij keek men ook naar wat bedrijven die uitblinken in klantervaring onderscheidt van andere bedrijven. Op basis van de belangrijkste servicestatistieken (waaronder respons- en oplostijden en klanttevredenheid) hebben ze gekeken naar wat goed presterende bedrijven anders doen dan bedrijven die gemiddeld en onder gemiddeld scoren.

5 trends in online klantcontact

Aan de hand van de onderzoeksresultaten heeft Zendesk vijf dominante trends vastgesteld. Het verbeteren van de klantervaring staat met stip op  nummer 1.

  1. Klantervaring in de schijnwerpers.
  2. Een wereld met meer dialoog.
  3. Flexibiliteit is een must.
  4. Het nieuwe werken is hier.
  5. De omslag naar digitaal.

Klanten geven meer uit bij goede klantervaring

Enkele bevindingen uit dit onderzoek op een rij:
  • 75% van de klanten wil meer uitgeven bij bedrijven die een goede klantervaring bieden.
  • 65% van de klanten wil kopen van bedrijven met snelle eenvoudige online transacties.
  • 50% van de klanten stapt over op een concurrent na één slechte ervaring.
  • 80% van de klanten stapt over op een concurrent na meer dan één slechte ervaring.
  • 63% van de klanten wil kopen bij maatschappelijk verantwoorde bedrijven.
  • 53% van de klanten gebruikte vorig jaar een nieuw supportkanaal.
  • 81% van de klanten wordt het liefst geholpen via social of embedded messaging.
  • 51% van de managers geeft flexibeler werken door supportteams de hoogste prioriteit.
  • 35% van de bedrijven wil meer investeren in service via meerdere verschillende kanalen.

Kosten gaan voor de baat uit

Wat blijkt nog meer uit het Zendesk-onderzoek? Bedrijven met zeer tevreden klanten investeerden vorig jaar gemiddeld 1,5 keer vaker in omnichannel-communicatie dan andere bedrijven.

Overheid en non-profit investeert in technologie

68 procent van de managers bij overheidsinstanties en non-profitorganisaties hecht in 2021 meer belang aan klantbeleving dan vorig jaar. Online betekent dit een consistente en gepersonaliseerde ervaring bieden aan klanten via verschillende kanalen.

50% van de managers bij overheidsinstanties en non-profitorganisaties verwacht in 2021 meer budget te hebben om te investeren in klantbelevingstechnologie.

Rode draad is zichtbaar

Aan dit soort onderzoeken valt natuurlijk wel wat af te dingen. Zoals de aanname van de onderzoekers dat er een direct, causaal verband bestaat tussen enerzijds service(statistieken) en anderzijds bedrijfsprestaties. En doen klanten en managers in de praktijk ook daadwerkelijk wat ze in onderzoek zeggen te gaan doen?

Toch sluit de eindconclusie aan op vele andere onderzoeken op het gebied van customer experience.  De rode draad is duidelijk zichtbaar. Namelijk, het draait nog meer dan voorheen om de beleving van de klant! In welke sector je ook werkzaam bent, zowel online als offline. Of zoals Bart Liebregts (KPN) in een interview met Marketingfacts zegt: ‘Klanten verwachten steeds meer van het digitale kanaal’.

Coolblue scoort in online klantbeleving

Welke bedrijven doen het goed als het om online klantbeleving gaat? Van wie kunnen we leren? Toch weer Coolblue. Die levert namelijk de beste online klantervaring volgens de WUA Digital Excellence Monitor 2021.
De totale ranking bestaat uit 137 toonaangevende Nederlandse websites. De hele lijst is na registratie online te raadplegen. Coolblue levert overall de beste online klantervaring. Lees hier meer over Coolblue, een van de meest klantvriendelijke bedrijven van Nederland dat graag een voorbeeldbedrijf wil zijn in klantgericht ondernemen.

ANWB, Greenchoice en KPN komen als winnaar uit de bus in de onderliggende branche-specifieke ranglijsten. Voor de Monitor 2021 heeft WUA de online klantervaring en de online salesperformance onderzocht in 26 unieke customer journeys in Nederland. Meer dan 14.000 consumenten namen deel.

Western Union kan er wat van leren

En nu maar hopen dat een bedrijf als Western Union (WU) dit soort berichten en adviezen ter harte neemt. Het bedrijf bestaat zo’n 160 jaar en staat bekend om zijn vele cash-pick-up kantoortjes in Zuid-Amerika, Afrika en Azië. Het is de ‘Unique Selling Proposition’ (USP) van het bedrijf.
WU biedt een money-transfer-dienst die veel mensen wereldwijd gebruiken om contant geld over te maken naar andere mensen. Want ondanks alle technische en economische vooruitgang hebben veel mensen in ontwikkelingslanden geen bankrekening, geen bankapp, pinpas o.i.d. en vaak ook geen geld.
Helaas kan ik uit eigen ervaring zeggen dat Western Union er weinig van bakt als het gaat om online service en klantbeleving. Zo lang het goed gaat, gaat het goed, maar wanneer het misloopt verdwaal je al snel in de diepe servicekrochten van het bedrijf.
De website bevat weinig nuttige informatie. Als je de klantenservice belt verdwaal je al snel in een voice-respons-systeem of je krijgt uiteindelijk iemand aan de lijn die in gebrekkig Nederlands of Engels van niets weet. Om vervolgens een email naar een controle-afdeling te moeten sturen, om daarna weken te wachten op enig antwoord. In de stille hoop dat je het wel betaalde, maar niet overgemaakte geld teruggestort krijgt. In de tussentijd probeer je de tegenstrijdige informatie te begrijpen die je van callcentermedewerkers (‘u bent geblokkeerd’) en automatisch gegenereerde servicemails (‘het werd veroorzaakt door een technische storing’) krijgt.
Ook heeft WU er een handje van om willekeurig transacties te blokkeren of ‘ontvangers’ of ‘verzenders’ ineens, zonder opgave van redenen, te blokkeren en uit het systeem te gooien. Het regent op internet klachten, waarbij positieve, maar vaak ongeloofwaardige (nep)reviews het beeld enigszins  bijkleuren.
Dus ga ik op zoek naar naar een andere money-transfer-aanbieder die ook een groot netwerk aan fysieke cash-pick-up locaties heeft. Kijken of WorldRemit, MoneyGram, Remitly of een van de vele andere aanbieders het beter doen.
Kortom, ik behoor op dit gebied dus ook tot de 80 procent van de klanten die na meerdere slechte ervaringen bij een bedrijf overstapt naar een concurrent en zijn slechte ervaring met bedrijven deelt. Zou het WU iets kunnen schelen? Ik denk het niet.
Dit artikel is met toestemming overgenomen van klantgerichtondernemen.blogspot.com

Populaire berichten

Pricing Power

 Joris Smits Bestellen

Populaire downloads

[avatar]

Sjors van Leeuwen

Sjors van Leeuwen (Indora Managementadvies) is zelfstandig adviseur op het gebied van klantgericht ondernemen (CRM), strategie en marketing. Hij is auteur van succesvolle boeken als 'CRM in de praktijk', 'Klant in de driver’s seat', 'Innovatieblunders', 'Hoe Agile is jouw Strategie' en 'Zorgmarketing in de praktijk'.

info@indora.nl

Meer van Sjors van Leeuwen

Marketing

Verkoopstrategie

Social Media