Ik ben altijd eerlijk

Dat is het antwoord dat ik vaak krijg wanneer ik aan een teamlid vraag of alles maar dan ook alles binnen het team besproken kan worden. Helaas passen vraag en antwoord regelmatig niet bij elkaar. ‘Eerlijk zijn’ staat vaak voor het droppen van je mening, zeggen wat je standpunt is en je eigen gelijk halen. De woordkeuze, intonatie en de non-verbale communicatie kleuren de boodschap en zijn mede bepalend voor wat er daarna plaatsvindt: een discussie op verschillen, eindigend in een conflict of een gesprek vanuit respect voor elkaars gezichtspunten.

Zonder conflicten geen groei

Een verschil van inzicht is als brandstof voor het teamontwikkelingsproces en geeft de mogelijkheid om als team te groeien. Uiteraard wel op voorwaarde dat het conflict op een gezonde manier wordt uitgespeeld. Voor een goed conflict is vertrouwen nodig om het met elkaar oneens te durven, kunnen en willen zijn. Net als bij vertrouwen gaat het bij gezonde conflicten om het bespreekbaar maken van lastige thema’s, die het – als team – halen van excellente resultaten in de weg staan. Het niet uit kunnen spreken van meningsverschillen, standpunten of opvattingen zal onderhuids gaan broeden, met alle gevolgen van dien.

In teams waar ongezonde conflicten spelen

• gaat men de confrontatie met elkaar uit de weg
• spreekt men over elkaar i.p.v. met elkaar
• is roddelen een manier om aandacht af te leiden
• probeert men elkaar te kwetsen
• speelt zelfbescherming een belangrijke rol 

Conflictniveaus

Er zijn verschillende conflictniveaus, die ik hieronder zal toelichten. Als je begrijpt op welk niveau het conflict ontstaan is, helpt dat om het conflict op de juiste manier aan te kaarten. Vaak escaleert het conflict naar een hoger niveau omdat het op het ‘lagere’ niveau niet is opgelost. Elk niveau heeft zijn eigen karakteristieken:

1. Intra-persoonlijk – het conflict bevindt zich in het individu, bijv. inwendige spanning doordat een keuze gemaakt moet worden tussen tegenstrijdige doelen
2. Inter-persoonlijk – bestaat tussen twee of meer individuen, het gaat vaak over problemen, acties, doelen, status of macht
3. Intra-groep – bestaat tussen leden binnen een groep, bijv. intellectuele of emotionele meningsverschillen over doelen, hoe werk gedaan wordt, stijl of persoonlijkheden
4. Inter-groep – bestaat tussen verschillende (functionele) groepen, bijv. geen duidelijkheid over rollen, niet in lijn zijn met het doel, competitie of slechte probleemoplossing
5. Intra-organisatie – bestaat binnen een organisatie, bijv. vaak door toewijzing van middelen, interne competitie om schaarse middelen of eilandjesmentaliteit
6. Inter-organisatie – bestaat tussen organisaties (bv bij een fusie) als gevolg van gebrek aan balans in macht en controle, slechte communicatie of gebrek aan een gedeelde visie

Conflicten ingedeeld naar 4 categorieën

Conflicten kunnen worden ingedeeld in vier categorieën, die elk op verschillende manieren opgelost worden:

1. Feit – een conflict over een feit is het meest voorkomend, het meest objectief, het minst complex en veruit het gemakkelijkst op te lossen. Bij dit type conflict gaat het om waarheidsvinding. Een oplossing wordt meestal gevonden door het onderwerp van het conflict te vergelijken met een standaard van een objectieve partij of door te verwijzen naar een autoriteit die door beide partijen geaccepteerd wordt.
2. Methode/proces – een conflict over een methode of een proces is iets subjectiever en complexer dan een conflict over een feit. De betrokkenen zijn het niet eens over een procedure en hebben een conflict over wat er gedaan moet worden. Ook al zijn er persoonlijke opvattingen bij betrokken, het conflict kan voor het grootste deel objectief aangepakt worden. De eerste stap richting de oplossing is terug te gaan naar de feiten. Denk hierbij bijvoorbeeld aan welke afspraken er zijn gemaakt. Wanneer je het hier met elkaar over eens bent kan je verder onderzoeken wat de werkelijke bron van het conflict is.
3. Doelstellingen/doelen – conflicten over doelstellingen zijn subjectiever en hebben een grotere mogelijkheid in zich om complex te worden. Het gaat erom wat er gerealiseerd moet worden en het is moeilijker omdat het meer persoonlijk commitment en risico met zich meebrengt. De echte oplossing van een conflict op dit niveau is medewerkers vooraf betrekken bij de totstandkoming van de doelstellingen. Dat is overigens geen garantie om geen conflicten te krijgen. Bij het oplossen van dit probleem helpt het om te onderzoeken waar overeenkomsten zijn als het gaat waarop je het wel eens bent.
4. Waarden – conflicten over waarden zijn van nature bijna volledig subjectief en zijn daarom het meest complex. Het heeft betrekking op wat goed of fout gevonden Conflicten over waarden die niet goed gemanaged zijn, kunnen resulteren in scheidingen, rechtszaken en zelfs oorlogen. In dit geval is voorkomen beter dan genezen en de basisstrategie is, om voor zover het mogelijk is, een conflict op dit niveau te vermijden. Een oplossing voor een conflict op dit niveau is zorgvuldig waardevrije vragen stellen om de ander te echt te begrijpen. En gelijktijdig je eigen mening, gevoel en waarden te laten rusten.

Een effectief team is in staat en bereid om het gezonde conflict aan te gaan. Het zijn gesprekken waarin teamleden gepassioneerd, vanuit verbinding, de discussie met elkaar voeren om nieuwe inzichten te verwerven en van elkaar te leren. Zicht op elkaars drijfveren en conflictstijlen is daarbij van belang. Door het laten ontstaan en aangaan van gezonde meningsverschillen kan er meer geëxperimenteerd worden met gedrag en kunnen teamleden elkaar helpen om uit hun comfortzone te komen.

Teams die het gezonde conflict met elkaar aangaan

• zijn in staat veel van hun eigen problemen op te lossen
• hebben een aanpak voor het oplossen van conflicten
• kunnen ook de moeilijke onderwerpen op tafel leggen
• gaan niet meer voor goed of fout of gelijk of ongelijk
• zijn daadkrachtig en dwingen respect af
• halen resultaten gezamenlijk

En gelukkig zijn er legio interventies om teams daarbij te helpen. Wil je er direct mee beginnen? Stel de volgende keer wanneer iemand zijn mening geeft eerst minimaal 3 vragen. Om hem of haar beter te begrijpen. De kans is groot dat de tegenaanval dan niet nodig is.

In de 4^e publicatie gaat over commitment. De vorige, de 2^e publicatie, ging over vertrouwen. Voor deze artikelenreeks put ik uit de ervaring in het begeleiden van teams en de TeamScan van My Motivation Insights.