De 7 succesfactoren van klantgerichte organisaties

Op basis van vijftien jaar onderzoek naar klantgerichtheid heeft Customeyes 7 succesfactoren van klantgerichte organisaties in kaart gebracht. Dus de aanpak, hoe jullie dan daadwerkelijk klantgerichter willen worden, wordt hiermee tastbaar. Want de belangrijkste reden dat klantgerichter worden vaak niet lukt, is omdat het gewoon niet duidelijk is wat er moet gebeuren.

1. Je luistert naar je klanten en gebruikt klantfeedback.

In welke fase van klantgerichtheid je bent, hangt af van de inspanningen die je doet om te luisteren naar jouw klanten. Je hoeft niet meteen aan een klant-ervaringsonderzoek te denken, maar dat kan je wel helpen om echt te weten wat er speelt.

2. Je gaat verder dan luisteren: je begrijpt wat de klant wil.

Hoe doe je dat? Stel open vragen aan je klant. Dwing jezelf om echt te luisteren naar het antwoord. Niet alleen door naar woorden luisteren. Probeer ook onuitgesproken emoties vast te stellen. Vat af en toe samen en doe dit in je eigen woorden. “Hoor ik je zeggen dat….?”. Zolang je jouw klant nog niet hoort reageren “Ja, dat is precies wat ik bedoel” heb je nog niet goed genoeg zijn behoeften vastgesteld.

3. Jullie hanteren vanuit de top van de organisatie een aansprekende, duidelijke, klantgerichte koers.

Customeyes ziet in de onderzoeksresultaten een duidelijk patroon. Hoe meer medewerkers zich identificeren met de missie van een organisatie, hoe meer (klant)gedrevenheid ze vertonen. Wanneer jij als manager samen met je medewerkers de richting bepaalt, voelen zij zich mede verantwoordelijk.

4. Je geeft medewerkers vrijheid, verwijdert belemmerende regelgeving en maakt klantgericht werken mogelijk.

Om klantgerichtheid echt te verankeren in je organisatie moet je minimaal één goede indicator hebben voor klantwaardering. Juist omdat dit uitstijgt boven de verschillende afdelingen. Geen silo-denken, maar een integrale oplossing voor de klant.

5. Je hebt bovengemiddeld veel gemotiveerde medewerkers.

Betrokken en bevlogen medewerkers zijn vastberaden, proactief, productiever en letten op kwaliteit. Daarnaast zijn ze minder ziek en werken ze aan het succes van de organisatie op lange termijn. Met deze trotse medewerkers kan je samen aan de gedeelde visie werken en dat ligt ten grondslag aan een klantgerichte organisatie.

6. Je houdt je aan klantgerichte beloften: zeg wat je doet en doe wat je zegt.

Betrouwbaarheid is de belangrijkste maatstaf voor service-kwaliteit voor klanten en bepaalt soms wel 40% van de klanttevredenheid. Zeg je ‘A’, dan doe je ‘A’. Kom je toch niet aan ‘A’ toe, dan zeg je dat ruimschoots van tevoren zodat er rekening mee gehouden kan worden.

7. Je hebt een realistisch zelfbeeld en weet wat klanten van jullie vinden.

Waar ligt voor jullie die o zo dunne scheidingslijn tussen ‘klantgericht’ en ‘klantgezwicht’? Door een realistisch zelfbeeld ontstaat een eenduidige visie die naar de klant kan worden uitgedragen. Heb je zicht op hoe klantgericht je mensen werken in je organisatie en waar het nog beter kan? Dan kun je een actieplan maken en aan de slag.

Wil jij aan de slag met de 7 succesfactoren? Via de website van Customeyes kunt je het e-book downloaden.

Meer lezen over klanttevredenheid?