De 5 meest voorkomende valkuilen in klantcommunicatie

Communiceren doen we altijd en overal. Je kunt er mee spelen om te zien wat de effecten zijn. Of het juist heel gericht inzetten om een doel te bereiken. En omdat iedereen het constant doet, is het logisch dat we zo en dan in een valkuil stappen. Ook in onze contacten met klanten. De 5 meest gemaakte bloopers van klantgerichte communicatie:

1. Aannames

Je herkent het vast wel: jij gaat er van uit dat de klant hetzelfde denkt of vindt als jij. Of je vertrouwt erop dat iemand wel begrijpt wat je bedoelt. Een van de belangrijkste valkuilen in communicatie is het maken van aannames. Je kunt beter een keer te veel iets vragen, dan dat je aanneemt het antwoord wel te weten.

2. Afschuiftechnieken

Is een klant niet tevreden (over wat dan ook), voorkom dan dat je een ander de schuld geeft. Zoiets als ‘Bij logistiek hebben ze hun zaken niet helemaal op orde’ of ‘Inkoop zal het wel verkeerd genoteerd hebben’. Niet doen, niet netjes en jij bent verantwoordelijk voor de klant. Als de oorzaak van problemen elders in jouw bedrijf ligt, is dat vooral een interne zaak. Zeg eventueel dat je intern naar de oplossing gaat zoeken, maar hou je collega’s buiten schot in je contacten met de klant.

3. Ineffectieve lichaamstaal

Lichaamstaal, stemgebruik en woordkeuze zijn bij goede communicatie in balans. Vertel je bijvoorbeeld over iets leuks, dan neemt je lichaam ook een positieve houding aan en klinkt je stem enthousiast. Meestal merk je zelf wel of je je goed voelt bij wat je zegt. Merk je dat je een ongemakkelijk gevoel krijgt, achterhaal dan wat er scheelt. Je lichaam vertelt in dit geval vrijwel altijd de waarheid.

4. De rem er op

Als je al wat langer meedraait in commerciële functies of zelfs binnen hetzelfde bedrijf, dan kun je soms zomaar de rem zetten op communicatie. Ofwel: als iemand iets voorstelt dan reageer je soms te snel met antwoorden zoals ‘dat hebben we al eens gedaan’ of ‘dat is in het verleden ook niet gelukt’. Geef de ander een kans om eigen initiatieven te ontplooien en lukt het niet, dan leert die persoon er ook weer van.

5. De behoefte van de klant laten liggen

In elk gesprek met een klant stel je vragen. Uit interesse voor de ander of om informatie over het aanbod van jouw product of dienst in beeld te krijgen. En zo zijn er nog meer redenen te bedenken waarom je vragen stelt. Dan is het jammer als je hier kansen laat liggen. Luister altijd goed naar wat er wordt gezegd en zorg dat je daar op inspeelt als je eenmaal met zakelijke voorstellen komt. Door maar ‘lukraak’ jouw aanbod te promoten heb je grote kans dat je de plank mis slaat.

Bedenk dat we allemaal wel eens in deze valkuilen stappen. Niet erg, zolang je je er bewust van bent kun je het eenvoudig omdraaien!