E-Commerce vervangt verkoper?

E-commerce, digitale verkoop, on-line sales en vanzelfsprekend zijn er nog veel meer begrippen te bedenken voor het recentste ‘fenomeen’ in verkopend Nederland. E-commerce, ofwel de computer als digitale verkoper! Veel bedrijven kijken de ‘kunst’ af van succesvolle of geflopte (hier zijn er veel meer van) internetbedrijven die via site(s) en web-shops allerlei artikelen en producten aan de man (lees: klant) brengen.
Het begrip internetverkoop doet breed zijn intrede en wordt door een groot aantal bedrijven al snel ingeschakeld als ‘vervanger’ van de traditionele, persoonlijke verkoop. De goede commerciële bedrijven daargelaten, én de bij deze bedrijven werkzame echte persoonlijke verkopers, die het begrip e-commerce juist inschatten en goed hebben begrepen integreren op een subtiele wijze deze nieuwe e-commerce-business in het bestaande verkooptraject.

M.a.w. de persoonlijke verkoop laten ondersteunen door de digitale verkoop. De enige juiste keuze. Helaas zijn er ook ondernemingen die het verkeerd aanpakken. Diverse bedrijven verwachten opeens geheel zonder persoonlijke verkoop te kunnen (een prachtige kans voor een enorme kostenbesparing, we hebben geen verkopers meer nodig) maar lopen veel risico hun business te verliezen omdat men simpelweg is vergeten dat ook de klant het een prettig idee moet vinden om op deze digitale wijze zaken te doen. Uitzonderingen daargelaten is het weinig bedrijven gelukt 100% om te schakelen van persoonlijke- naar digitale verkoop. Sterker nog. Zijn er internetbedrijven die op basis van hun gerealiseerde verkoop via de site echt winst maken? Een enkeling wellicht! Op een gecontroleerde wijze integreren van deze disciplines is dus het juiste antwoord om beide disciplines goed in te schakelen.

Echte e-commerce is namelijk niet een ‘activiteitje’ dat je er eenvoudig bij kunt doen. E-commerce vergt het een en ander van een organisatie. In tegenstelling tot de organisatie die is ingericht op persoonlijke verkoop dient bij een e-commerce organisatie het order proces management 100% en foutloos te functioneren omdat er geen verkoper kan anticiperen op de wens van de klant. M.a.w., een digitale fout kan een heel orderproces frustreren.

E-commerce is dus een volledige discipline op zich en een hele organisatie, van inkoop/verkoop, marketing/communicatie, dBase-beheer, service, uitlevering en facturering moet er op ingericht zijn. Vandaag de dag zijn er bedrijven (lees; verkoopleiders) die het een mooi en uitdagend plan vinden om e-commerce in te zetten om daar diverse verkoopdoelstellingen mee te realiseren. Deze doelstellingen lopen uiteen van:

• via e-commerce een andere, nieuwe klantgroep aanboren,
• effectiviteit (lees: kosten) van de verkoop verbeteren,
• minder geld uitgeven aan reclame / marketing / communicatie door direct-selling, of
• een combinatie van deze drie.

In nagenoeg alle situaties dat een bestaand bedrijf met een bestaande sales-force, in een bestaande markt e-commerce gaat introduceren blijken de uiteindelijke resultaten (baten versus kosten) erg tegen te vallen. Diverse inschattingsfouten zijn hier mogelijk de oorzaak van, zoals:

• het product leent zich niet voor e-commerce,
• de klanten willen niet bestellen via het internet,
• het product vereist persoonlijke uitleg of toelichting,
• relatie klant / verkoper laat zich niet vervangen door computer,
• concurrentie schroeft de persoonlijke benadering op als usp in de markt,
• en tal van andere oorzaken.

Echter, de grootste veroorzaker van slecht gelanceerde en/of geïntegreerde e-commerce plannen zijn managers van bedrijven die ‘mee willen gaan’ met hun tijd en niet de gevolgen van e-commerce overzien. Het ‘meedoen’ en vooruitstrevend proberen te zijn is in hun ogen belangrijker dan een goede analyse op effectiviteit en risico’s. Voor als deze managers is er maar een advies. Schoenmaker, blijf bij je leest!