Telefacing, sales met impact

Een sales- of accountmanagers heeft heel veel kennis over acquisitie. Toch is het voor iedereen die opdrachten moet binnenhalen een frustratie. Hoe u uw klanten of prospect ook benadert via socialmedia, e-mail of telefonisch. Iedereen heeft weinig tijd. Met als gevolg: het aantal afspraken blijft achter, geen focus op cross sell en up sell en uw accountmanagers zitten meert is de auto dan bij klanten. Uit onderzoek blijkt dat de gemiddelde verkoper slechts 20% va zijn tijd met actieve sales bezig is. Is dit een bedreiging of juist een kans? Waarom een klant bezoeken als deze u wenst te zien? Telefacing is een nieuw verkoopkanaal waarbij het rendement ruim twee maal hoger ligt in vergelijking met een telefonisch verkoopgesprek of een verkoopbezoek.

Een nieuw verkoopkanaal

Telefacing is de naam voor een nieuw verkoopkanaal waarbij de klant of prospect benaderd wordt door middel van internet en een webcam. Het houdt het midden tussen een face-to- face-verkoopgesprek en telesales. Zie het als zakelijk Skypen, maar dan met extra interactiemogelijkheden. Denk daarbij aan het delen van documenten (bijvoorbeeld samen een contract doorlopen), iets visualiseren op een digitaal whiteboard of het gezamenlijk bekijken van een website, waarbij de klant iets kan aanwijzen of invullen. De klant overtuigen, daar draait het om.

Gestructureerd en doelgericht

Op de juiste manier ingezet blijkt het rendement van een gemiddeld telefacing-gesprek ruim twee maal hoger te zijn in vergelijking met een telefonisch verkoopgesprek of een verkoopbezoek. Let wel, we spreken hier over rendement, zijnde opbrengst gedeeld door de kosten. Er gaat natuurlijk niets boven een persoonlijk bezoek van een goede accountmanager. Maar u weet als geen ander hoe kostbaar zo’n bezoek is. De kracht van telefacing als verkoopkanaal is de sterke gestructureerdheid en doelgerichtheid ervan. Door de inzet van telefacing wordt uw accountmanager of binnendienstmedewerker veel meer de ‘regisseur’ van het gesprek. Hij of zij leidt uw klant interactief door een presentatie en zal het visuele contact willen gebruiken om het vertrouwen van de klant te vergroten. Is telefacing daarmee het ideale kanaal voor elke denkbare verkoopsituatie? Nee, zo eenvoudig is het niet. Belangrijk is goed na te denken over de synergie die te bereiken is door direct marketing, telefoon, telefacing en klantbezoeken geïntegreerd in te zetten.

Grote aantallen klanten

Telefacing komt het best tot zijn recht in situaties waarin er bij relatief grote aantallen klanten (of prospects) meerwaarde moet worden geleverd, maar een bezoek van een accountmanager te hoge kosten met zich meebrengt. Veel organisaties verdelen hun klanten in categorieën: A-, B- en C-klanten, waarbij de A-categorie de klantengroep is met de hoogste waarde en C met de laagste waarde. Natuurlijk verdient elke klant een behandeling als een koning, maar met een groot aantal klanten is dat een moeilijke opgave.
Telefonisch klanten adviseren en overtuigen blijft lastig; klanten ervaren het als vaak als onpersoonlijk en missen ‘het gezicht’.  Telefacing, met zijn vele interactiemogelijkheden, is een oplossing die de klant meer centraal stelt, lage kosten kent en doorgaans een hogere omzet dan telefonische acquisitie.

Telefacing is een krachtig kanaal in de situatie waar de klant veel waarde hecht aan een advies maar alleen als hij dit krijgt op een effectieve en efficiënte wijze. Vaak zit de klant in een spagaat: deze heeft wel de wens om in een adviesgesprek een goede beslissing te nemen, maar hij wil er niet veel tijd in investeren. Telefacing, het nieuwe acquireren, voorziet in deze behoefte. Het is een manier om effectiever en efficiënter opdrachten te verwerven. Vervangt het de accountmanager of telemarketeer? Nee, het is wel een slimme aanvulling.

Verbaal en non-verbaal

Telefacing is interactief en een uitstekende manier om aan een acquisitiegesprek beleving toe te voegen voor de klant. Horen, zien en interactie, daar draait het om bij het nieuwe acquireren. Net als bij telesales communiceert u via de telefoon: er ontstaat een dialoog tussen de klant en de verkoper. De juiste intonatie, woordkeuze en stemgebruik zorgen ervoor dat u persoonlijk overkomt. Non-verbale communicatie – lastig via de telefoon – is van groot belang om de ander te overtuigen, van groot belang dus voor het acquisitiesucces. Denk aan een juiste houding en effectief cameragedrag. Dat de klant u kan zien via een webcam is dan ook in uw commerciële voordeel, zeker als u apparatuur gebruikt waardoor u de klant ‘recht in de ogen’ kunt kijken.

Andere competenties

Hoe kunnen we meer doen voor de klant? En tegelijkertijd betere resultaten halen tegen lagere kosten? Dat is de uitdaging waar we de komende jaren voor staan. Telefacing kan de oplossing zijn, als u er tenminste voor openstaat om iets anders te gaan doen dan u gewend bent. Om succesvol te zijn met telefacing zal de agent drie rollen met elkaar moeten verenigen: die van vakexpert, adviseur en acquisiteur. Wie telefacing goed inzet, maakt zijn organisatie (of die van uw klant) productiever én creëert een hogere klantbeleving Met als bijkomend voordeel: een imago als innovatief bedrijf.