Zet de klant decentraal

De managementdoelstellingen voor 2011 zijn bekend en bij veel organisaties staat bovenaan de agenda: de klant centraal. In het afgelopen jaar is klanttevredenheid en klantgerichtheid een veel besproken onderwerp geweest. Banken moeten ‘weer’ de klant centraal stellen in plaats van bonusgericht besturen. Daarnaast staan de helpdeskmedewerkers op scherp na de campagne van Youp van ‘t Hek. Organisaties die niet klantgericht werken horen er niet meer bij anno 2011. De klant centraal lijkt de oplossing, maar werkt dat wel?

Gevaren van ‘de klant centraal’

De klant centraal klinkt goed en is een mooi streven. Er zijn echter ook gevaren! Maarten Fijnaut, trainer en facilitator op het gebied van klantenonderzoek bij Effectory, benoemt de volgende aandachtspunten:

Gemiddelde klant bestaat niet

Organisaties die de klant centraal stellen lopen het gevaar dat ze de gemiddelde klant gaan bedienen. Juist dan wordt de plank vaak misgeslagen. Iedere klant heeft een eigen verhaal en een eigen focus. Met service die past bij de gemiddelde klant, voelt het merendeel van de klanten zich onvoldoende begrepen.

Let op regionale verschillen

Klanten verschillen per regio. Dit komt met name door de verwachtingen van klanten die beïnvloedt worden door regionale marketing en verkoop. Bovendien kan de concurrentie per regio verschillen, waardoor klanten ander vergelijkingsmateriaal hebben. Eén en dezelfde boodschap vanuit het hoofdkantoor kan u klanten kosten.

Medewerkers beperkt door starre richtlijnen

Om de klantgerichtheid in de gehele organisatie consequent door te voeren, worden er vaak richtlijnen in het leven geroepen, die de medewerkers moeten naleven. Zo hoor je tegenwoordig bij de kassa van elke willekeurige Etos: “Heeft u alles kunnen vinden?” Een typisch voorbeeld van opgelegde klantgerichtheid. Er worden echter ook regels in het leven geroepen waar de medewerkers zelf niet achter staan. Klanten willen graag goed geholpen worden door één en dezelfde medewerker en niet horen “Sorry, ik kan er niets aan doen, maar dat mag ik niet.” De medewerkers worden wel geacht klantvriendelijk te zijn, maar worden niet in staat gesteld om daadwerkelijk klantgericht te werken.

Klantgerichtheid op de werkvloer

Schrap daarom de ‘de klant centraal’ van de managementagenda voor 2011 en maak ervan ‘de klant decentraal’. Kies voor een benadering waarbij iedere locatie of regio klanten op eigen wijze bedient en leg daarbij alleen de hoofdlijn vast. Bedenk de hoofdlijn niet vanuit de ivoren toren, maar bepaal die samen met klanten en medewerkers. Vanuit het hoofdkantoor kan wel een leidraad worden vastgesteld, het is echter aan de locatie/ regiomanager om deze samen met zijn team en/ of klanten te vertalen naar concrete richtlijnen. Hierdoor heeft uiteindelijk iedere medewerker de mogelijkheid om de eigen service te leveren en klanten persoonlijk te helpen.

‘Persoonlijk’ zou de nieuwe service-lat moeten zijn

Volgens Fijnaut zou ‘persoonlijk’ de nieuwe service-lat moeten zijn. Medewerkers verbinden de klanten dus niet door of verwijzen naar de betreffende accountmanager of relatiemanager. De klant decentraal betekent dat medewerkers persoonlijk klantverantwoordelijk zijn voor iedere klant die binnen komt of belt. Als organisatie draai je niet om de klant heen (de klant centraal), maar de medewerkers staan centraal in de service naar klanten.

Selecteer uw personeel op klantgerichte kwaliteiten. Om de klant decentraal te stellen bent u afhankelijk van een tweetal aspecten. Deze heeft u echter zelf in de hand:

• Zorg voor goed personeel, zodat u de klantverantwoordelijkheid daadwerkelijk bij iedere medewerker kunt neerleggen.
• Meet hoe de klant er over denkt en zorg dat uw medewerkers continu weten wat er bij de klant speelt.
  Vraag daarom aan uw personeel wat zij nodig hebben om de klant goed te bedienen en spreek er over op alle niveaus!