Bent u wel klantgericht of klantvriendelijk genoeg?

Het is een van de meest gestelde vragen aan verkopers of (aankomende) medewerkers in een commerciële functie. Enerzijds bij een sollicitatieprocedure waarbij de personeelsfunctionaris probeert een gevoel te krijgen over de mate van klantgerichtheid van de kandidaat. En dat is niet voor niets. De aankomende commerciële medewerker wordt het visitekaartje van het bedrijf en dient derhalve over enkele eigenschappen te bezitten. Het maakt daarbij geen verschil of er in een binnen- of buitendienstfunctie wordt gewerkt. Want ook via de telefoon dien je als verkoper heel klantgericht en vriendelijk over te komen.

Hoewel het één van de meest belangrijke factoren is in de persoonlijke verkoop blijkt het ook een van de minst tastbare eigenschappen in het commerciële proces. Er kan dus eigenlijk heel moeilijk een definitie van ‘klantvriendelijkheid en klantgerichtheid’ worden gegeven. Zelfs als we ons eigen commercieel gedrag moeten waarderen op de klantvriendelijkheidschaal van 1 tot 10 dan is het niet eenvoudig een waardering te geven.

Verschil in klantvriendelijkheid?

Toch ervaren en merken we, ook als we ons opstellen als consument of inkoper bij een bedrijf, wel degelijk een verschil in klantvriendelijkheid. Wat maakt de ene verkoper nu meer klantgericht of klantvriendelijk dan de ander? Waarom kopen we liever bij de één dan bij de ander? Ligt dat alleen aan de kwaliteiten van de verkoper of heeft het ook te maken met de wijze waarop de klant  zichzelf opstelt in- en dus deelneemt aan het commerciële proces. Wat is nu klantvriendelijkheid eigenlijk? En wie boordeelt of iemand klantgericht of klantvriendelijk is? Is dat de manager, de klant of uiteindelijk…….toch de omzet?

In onze optiek is klantvriendelijkheid of klantgerichtheid niet veel anders dan interesse tonen in een andere persoon, zijn of haar wensen of behoeften en daar op een positieve wijze op inspelen. Positief zegt iet over de wijze van benadering van personen, niet over de wijze of je tegemoet kan komen aan het verzoek van de klant. Zelfs dus, als je niet de vraag van de klant kunt invullen met je product of dienst, kun je als verkoper uiterst klantgericht en –vriendelijk overkomen.

Zonder al te diep in te gaan in de uitkomsten van allerlei onderzoeken over klantgerichtheid geven we een globaal een drie-tal aspecten weer van mate van klantgerichtheid en klantvriendelijkheid:
De persoonlijke interesse en instelling van de verkoper:

Het is nu eenmaal zo. De ene verkoper heeft nu eenmaal meer inlevingsgevoel dan de ander. En weet dat ook op een bepaalde positieve wijze te verwerken in het commerciële proces. Een soort positieve uitstraling naar de klant waardoor er een plezierige (commerciële) sfeer ontstaat. Hoewel het ‘klantgevoel’ echt wel iets is dat is bij te brengen door training/uitleg en door een bepaalde ervaring meer en meer vorm gaat krijgen is en blijft het vaak een enorm voordeel als je een gezonde dosis klantgerichtheid reeds in je bezit hebt. In zo’n geval zal de verkoper weinig verschil (laten) merken tussen zijn persoonlijke interesse privé en/of zakeli
jk. Het is een soort ‘aangeboren’ methodiek geworden die op een natuurlijke wijze wordt ingezet.

Het product of dient vereist een heel andere servicegraad en vriendelijkheid:
Werk je als verkoper in de industriële verkoop van zware ijzerwaren is er zeker klantgerichtheid noodzakelijk alleen op een heel andere manier en wijze dan wanneer je als verkoopster/accountmanager werkt in de cosmetische- of medische branche. Vanzelfsprekend werken er meer mannen in de ijzerwarenbranche en zal de klantvriendelijkheid dus dan ook anders ingevuld worden dan de klantvriendelijkheid in de cosmetica. Om een voorbeeld te noemen. In de cosmetische branche is het heel gewoon dat er veel persoonlijk contact is door de verkoper met o.a. ogen en handen van de klant/inkoper. Het aanbrengen van bijvoorbeeld een nagellak aan de vingers van de klant is een wijze van contact die bepaalde klantvriendelijke vaardigheden vergt. Zoiets vergt een bepaald vertrouwen vanuit de klant in de verkoper.

Vertrouwen vs. klantgerichtheid

Een stukje vertrouwen dat je alleen maar krijgt door dat vertrouwen (lees: klantvriendelijkheid in combinatie met ervaring) uit te stralen. De mate waarin klantvriendelijkheid is te vertalen in een hogere omzet: vreemd genoeg geldt ook in het commerciële proces dat ‘je meer vliegen vangt met honing dan met azijn’, en het dus op enige wijze de moeite loont om vriendelijk te zijn tegen klanten. Het blijkt nu eenmaal dat je als klant eerder geneigd bent iets te kopen van een vriendelijke verkoper dan van een ‘snauwende’ persoon. En als je als verkoper dat effect eenmaal opgemerkt hebt dan is het een groot voordeel dus om het snel eigen te maken en er je commerciële voordeel mee te doen.

Klantvriendelijkheid en/of klantgerichtheid is geen onderdeel van de exacte wetenschap en bestaan voor een groot deel uit persoonlijke interessegebieden, emoties, gevoelens, ervaring en de mate waarin een persoon zich wil ‘aanpassen’ en ‘inzetten’ voor een klant. Het blijft een heel lastig te omschrijven begrip en evenzo lastig te managen aspect voor een manager.

Meer lezen over klantgerichtheid?