Het nut van een bezoekverslag

Tijdens een gesprek met een klant worden er vaak, zowel door de verkoper als door de klant, persoonlijke en korte aantekeningen gemaakt van aspecten die tijdens het gesprek aan de orde zijn geweest. Omdat het slechts korte notities (soms maar enige krabbels) zijn, meer tijd was er niet aanwezig om een notitie te maken, is het nuttig om deze korte notities verder uit te werken in een verslag.

Nog met het gesprek ‘in het hoofd’ is een dergelijk verslag uitermate belangrijk om op korte en langere termijn de (vervolg)acties goed in kaart te brengen en tegelijkertijd collega’s (wellicht ook je baas) concreet te informeren over de inhoud van het gesprek. Het versturen van een gespreksverslag naar een klant (let op dat deze wel goed is nagezien op de inhoud en kwaliteit) geeft aan dat je het gesprek goed hebt begrepen en in je hebt opgenomen.

Helaas echter vinden veel verkopers het een (te) tijdrovende zaak om een bezoekverslag te schrijven (terwijl er via een laptopje, bijna iedere verkoper heeft er inmiddels wel een, in de auto niet meer dan 10 minuten voor nodig is) en realiseren zich niet dat een goed bezoekverslag juist tijd (en ergernis) kan besparen. Een goed (voorbereid en uitgewerkt) bezoekverslag begint overigens al met een goede voorbereiding op het gesprek.

De volgende tips zijn het zeker waard om eens toe te passen

Maak een sjabloon ‘bezoekverslag’

a. Maak een ‘vast’ sjabloon in je computer, veel informatie op een bezoekverslag is altijd identiek en deze voorbereiding scheelt je tijd. Denk aan: Klantnaam, adres, plaats, telefoon, fax, emailadres, functie van gesprekspartner, datum/tijd van gesprek, meerdere personen die aanwezig zijn, aanleiding voor gesprek, agendapunten van gesprek, te nemen vervolgacties, wie welke vervolgacties gaat uitvoeren, afspraken na dit gesprek.
b. Let wel, het sjabloon moet je zo maken dat het voor meerdere typen klanten te gebruiken is.

Vul je bezoekverslag al grotendeels in voorafgaand aan je bezoek/gesprek

a. Spaar tijd en vul bekende zaken al voorafgaand aan het gesprek in op je bezoekverslag,
b. Noteer de agendapunten al in je verslag die je wilt bespreken, op deze wijze vergeet je ze niet. Tip! Geef bij aanvang van het gesprek een kopie aan je klant, naam dit samen kort door en je weet of alle informatie klopt,
c. In sommige situaties is het mogelijk je laptop bij de klant op tafel te zetten en je verslag gelijk te maken. Vraag aan de klant of dit mag en probeer dit eens (als je een beetje snel kunt typen).

Maak de gespreksnotities bij de onderwerpen zoals aangegeven op je bezoekverslag

a. Als je een geprint sjabloon als notitiepapier gebruikt maak dan de notities bij het agendapunt dat je al had opgegeven. Op deze wijze leg je in je geheugen een ‘link’ tussen het agendapunt, je korte notitie en je geheugen.
b. Wacht nooit te lang met het uitwerken van je notities. Naarmate de tijd verstrijkt neemt de accuratesse van je weergave af en dat kan weer leiden tot misverstanden.

Stuur je bezoekverslag naar alle relevante personen

a. Vertaal op- en aanmerkingen van je verslag naar concrete acties die intern uitgevoerd moeten worden.
b. Zet er de datum bij wanneer deze actie uitgevoerd moet zijn,
c. Stuur het uitgewerkte verslag zo snel mogelijk door. Dat kan via interne e-mail maar ook via een print versie van het verslag.
d. Vraag in het verslag om feedback op de aangegeven actiepunten. Je bent immers nu afhankelijk van de support van je collega’s.

Zet de ‘actiemomenten’ in je eigen (digitale) agenda

a. Zet je eigen actie (of controle) momenten in je eigen (digitale) agenda,
b. Op deze wijze help je jezelf (en de klant) en kun je ‘controle’ houden op de gehele verkoop en leveringstraject,
c. Bij twijfel (of als je extra zekerheid wilt) kun je dan de notities in je agenda gebruiken om de voortgang van de activiteiten te checken.
d. Voeg de naam toe van de persoon die deze actie(s) voor je moet uitwerken of uitvoeren.

Maak een bezoekverslag helder en concreet. Voorkom te lange zinnen en teksten, op een gegeven moment leest niemand je verslagen meer als je er complete verhalen op schrijft

a. Een bezoekverslag is geen ellenlang verhaal maar een korte en heldere weergave van het gesprek, de op- en aanmerkingen van de klant en de volgende stappen, eventuele actiepunten,
b. Wees helder en duidelijk in je instructies naar derden. Voorkom dat anderen je acties ‘anders’ interpreteren en er dus misverstanden ontstaan
c. Eventuele klachten van de klant moet je wel op het verslag noteren maar (belangrijke tip) voorkom in je verslag dat je iemand (schriftelijk) er verantwoordelijk voor maakt. Dit soort zaken kun je beter persoonlijk en aan tafel bespreken.

Stuur een ‘externe’ versie ter gespreksbevestiging naar de klant

a. Ook de klant stuur je een versie van het bezoekverslag. Vraag om reacties op dit verslag om te voorkomen dat je iets bent vergeten,
b. Als de klant niet reageert heb je het goed gedaan en tegelijkertijd heeft de klant zich gecommitteerd aan je verslag en de inhoud ervan.
c. Let er wel op dat er in de klantversie van het verslag geen zaken staan die de klant beter niet onder ogen kan krijgen